Avaliação de 1 estrela no Google: Como o cartório protege a reputação sem bater boca com o usuário

"Péssimo atendimento. Fiquei duas horas esperando e no final disseram que faltava um documento. Cartório é tudo igual, só quer cobrar."

Uma estrela.

Publicado às 18h47 de uma terça-feira.

Lido por todo mundo que pesquisar o nome do seu cartório no Google a partir de agora.

E a primeira reação de quem trabalha na serventia é quase sempre a mesma:

indignação.

"Mas ele chegou sem a certidão atualizada!"

"Mas a gente explicou três vezes!"

"Mas a exigência está na lei!"

Tudo isso pode ser verdade.

E nada disso importa para quem está lendo a avaliação.

A reputação do cartório não é decidida no balcão. É decidida na tela do celular.

Pense em como o usuário chega até a serventia hoje.

Ele digita "cartório" e o nome da cidade.

Aparecem as serventias no mapa.

Com nota.

Com quantidade de avaliações.

Com os comentários mais recentes em destaque.

E aí está o problema:

quem sai satisfeito do cartório raramente escreve.

Quem sai frustrado escreve na hora.

O resultado é uma vitrine que mostra muito mais os momentos ruins do que a realidade da serventia.

Mesmo com atribuição territorial, a reputação importa

Alguns atos têm competência definida por território.

Outros, como os do tabelionato de notas, são de livre escolha.

Mas, em todos os casos, a reputação afeta:

a confiança do cidadão na instituição;

a percepção da Corregedoria e da comunidade;

o clima da equipe, que lê os comentários;

e a imagem pública do titular.

O erro mais comum: responder com o fígado

Muitos cartórios respondem avaliação negativa assim:

"Prezado, o senhor foi informado sobre a necessidade do documento e não o apresentou. Lamentamos a sua falta de atenção."

Pode até estar tecnicamente certo.

Mas quem lê enxerga uma instituição arrogante.

Outro erro comum: expor dados do usuário na resposta, citando o ato, o protocolo ou detalhes do caso.

Isso, além de ruim para a imagem, é um problema de proteção de dados.

E existe o erro oposto: ignorar.

Avaliações sem resposta passam a mensagem de que ninguém se importa.

Faça este diagnóstico

Qual é a nota da sua serventia no Google hoje? E a das serventias da região? Quantas avaliações dos últimos seis meses estão sem resposta? Quem responde? Existe um padrão? As reclamações repetidas viraram alguma melhoria interna? Os usuários satisfeitos são convidados a avaliar?

Conheça a Ímpetus

Veja como a Ímpetus trabalha e qual é a nossa visão sobre marketing para empresas.

A Gestão de Reputação Online da Ímpetus, adaptada para cartórios

O que fazemos

Diagnóstico de reputação. Nota, volume, temas recorrentes nas avaliações e comparação com a média da região. Organização do perfil do Google. Informações corretas, horários, serviços, fotos institucionais e respostas às perguntas frequentes. Respostas institucionais a todas as avaliações. Com tom respeitoso, sem expor dados do usuário, reconhecendo a experiência, explicando de forma geral o procedimento quando cabe e convidando para o canal adequado de atendimento. Protocolo para avaliações críticas. Situações graves são encaminhadas ao titular antes de qualquer resposta pública. Convite à avaliação de usuários atendidos. Um processo simples e legítimo para que quem foi bem atendido também deixe sua opinião. Nada de avaliação comprada, falsa ou feita pela equipe. Relatório mensal de temas. As reclamações agrupadas por assunto: espera, exigência documental, informação no telefone, cordialidade. Para a gestão agir na causa. Monitoramento contínuo de novas avaliações e menções.

O ponto mais importante

Gestão de reputação não é maquiar a nota.

É ouvir o usuário, responder com respeito e corrigir o que está gerando insatisfação.

Muitas vezes, uma reclamação recorrente sobre "exigência de documento" se resolve com uma orientação mais clara no WhatsApp e no site, antes de o usuário sair de casa.

A experiência de quem já trabalhou com a Ímpetus

Antes de decidir, conheça o relato de quem já viveu o trabalho na prática.

Quanto custaria fazer isso internamente?

Para cuidar da reputação com método, a serventia precisaria de:

uma pessoa dedicada a monitorar e responder; alguém com experiência em comunicação institucional; um processo de análise das reclamações; e ferramentas de monitoramento.

Com salários, encargos e ferramentas, uma estrutura assim custa com facilidade:

R$ 12.000 por mês.

E é difícil encontrar alguém que una comunicação institucional e conhecimento da rotina cartorária.

A condição da Ímpetus

Gestão de Reputação Online: R$ 5.000 por mês

Diagnóstico, organização do perfil, respostas institucionais a todas as avaliações, protocolo para casos críticos, convite legítimo à avaliação, monitoramento e relatório mensal de temas.

De uma estrutura de R$ 12.000 por mês para R$ 5.000 por mês.

O que não está incluído

Atendimento ao usuário pelos canais da serventia, que continua com a equipe.

Exclusão de avaliações: só o Google pode remover conteúdos, e apenas quando violam as políticas da plataforma. Podemos orientar a solicitação nesses casos.

Por que existe limite

Cada serventia tem uma voz institucional própria, que a gente constrói com o titular.

E as respostas exigem cuidado, caso a caso.

Por isso atendemos um número limitado de cartórios, e apenas um por especialidade em cada município.

Perguntas frequentes

Vocês conseguem apagar avaliações negativas?+

Não. Apenas o Google pode remover avaliações, e somente quando elas violam as políticas da plataforma, como ofensas ou conteúdo falso. Nesses casos, orientamos a solicitação. As demais recebem uma resposta institucional adequada.

Vocês publicam avaliações positivas?+

Não. Não compramos, não inventamos e não pedimos para a equipe avaliar. Criamos um processo legítimo de convite para que usuários realmente atendidos possam deixar sua opinião.

Quem aprova as respostas?+

Definimos com o titular um padrão de respostas e um protocolo. Respostas a casos críticos só são publicadas após aprovação da serventia.

As respostas podem citar detalhes do atendimento?+

Não. Por proteção de dados e por cuidado institucional, as respostas não expõem informações do usuário nem do ato. Quando necessário, convidamos o usuário a procurar a serventia pelo canal oficial.

Em quanto tempo a nota melhora?+

Depende do volume de avaliações e da origem das reclamações. A melhora mais consistente vem da combinação de respostas adequadas, convite legítimo à avaliação e correção das causas das reclamações.

Serve para todas as especialidades?+

Sim. Notas, protesto, registro civil e registro de imóveis enfrentam situações diferentes, consideradas no padrão de respostas.

Existe contrato mínimo?+

As condições de contratação são apresentadas na proposta, após o diagnóstico.

Quanto custa deixar as avaliações sem cuidado?

Cada avaliação negativa sem resposta fica lá, visível, por anos.

Cada resposta atravessada vira prova de que a instituição não ouve.

Cada usuário satisfeito que não foi convidado a avaliar é uma voz que não equilibra a vitrine.

E cada reclamação repetida que não vira melhoria vai gerar a próxima reclamação.

A serventia pode ser excelente.

Mas, para quem pesquisa, ela é a nota que aparece no mapa.