Como vender pelo WhatsApp sem parecer chato

Estas são as duas mensagens. Foram enviadas no mesmo sábado de manhã, com dez minutos de diferença, para praticamente as mesmas pessoas.

A primeira:

"PROMOÇÃO IMPERDÍVEL!!! Vinhos com desconto em toda a loja só neste fim de semana. Corre que é por tempo limitado!!! Peça já o seu."

A segunda:

"Bom dia. Aqui é a Viviane, do antigo empório da Rua das Acácias. Chegou o tinto do Alentejo que muita gente desta lista levou para as festas do ano passado. Veio pouco: separei 24 garrafas. Se quiser que eu guarde uma para você, é só responder com o número de garrafas."

Uma delas rendeu trinta e uma respostas antes do almoço. A outra rendeu quatro respostas e um número que Alexandre só descobriu semanas depois.

Para entender por quê, é preciso voltar ao dia em que a sociedade acabou.

A lista que foi dividida ao meio

Alexandre e Viviane tocaram juntos, por oito anos, um empório de vinhos e queijos. Quando a sociedade terminou — sem briga, cada um quis seguir seu caminho —, cada um abriu sua própria loja, em bairros diferentes. E cada um saiu com uma cópia do mesmo celular: os mesmos contatos de clientes, as mesmas conversas, o mesmo histórico.

Mesma base. Mesmos vinhos, quase. Mesma experiência.

Alexandre fez o que parecia lógico. Criou uma lista de transmissão com todos os contatos e passou a mandar ofertas duas, às vezes três vezes por semana. Quem não quiser, é só ignorar, pensava.

Viviane passou a primeira semana fazendo uma coisa chata. Rolou as conversas antigas e separou os contatos em grupos pequenos: quem comprava tinto português, quem comprava espumante para festa, quem só aparecia no fim do ano para presente de empresa, quem pedia queijo e nunca vinho.

Ficaram oito listas. A maior tinha pouco mais de sessenta pessoas.

Por que a mensagem do Alexandre irritava

Cliente nenhum bloqueia uma loja por receber mensagem. Bloqueia por receber mensagem que não é para ele.

A do Alexandre tinha todos os sinais de algo escrito para ninguém em particular: caixa alta, três exclamações, uma urgência sem motivo, nenhuma pista de quem estava falando nem por que aquilo interessava àquela pessoa. Quem só comprava queijo recebeu. Quem não bebia mais vinho recebeu. Quem tinha comprado na véspera recebeu.

Três vezes por semana.

E aqui está o número que ele só viu depois: as respostas foram caindo, e os pedidos também. Parte da lista tinha simplesmente parado de abrir as mensagens. Outra parte tinha bloqueado — e bloqueio repetido é exatamente o tipo de sinal que pode levar o WhatsApp a restringir uma conta comercial.

Ele não estava vendendo pelo WhatsApp. Estava gastando a lista.

A resposta curta

Para vender pelo WhatsApp sem parecer chato, cada mensagem precisa ter contexto (quem é você e por que está falando com aquela pessoa), relevância (só vai para quem tem motivo de se interessar) e um próximo passo fácil (responder com um número, escolher entre duas opções). Segmente os contatos em listas pequenas pelo que eles já compraram, mande menos vezes e trate cada envio como uma conversa, não como um anúncio. O WhatsApp é um canal de venda para quem já conhece você; o que derruba as vendas é tratá-lo como um alto-falante.

O que a mensagem da Viviane tinha que a outra não tinha

Volte às duas mensagens lá no começo e leia a segunda devagar. Há cinco escolhas nela, e nenhuma é por acaso.

1. Ela se apresenta. "Aqui é a Viviane, do antigo empório." Nome e referência evitam o quem é esse? que antecede o bloqueio.

2. Ela explica por que aquela pessoa recebeu. "Muita gente desta lista levou para as festas." A mensagem só foi para quem comprou tinto português. O leitor sente que foi lembrado, não alcançado.

3. A urgência é verdadeira. "Veio pouco: separei 24 garrafas." Não é corre!, é um fato. Quem gosta do vinho entende sozinho.

4. O pedido é de um toque. "Responda com o número de garrafas." Sem link, sem cadastro, sem me chama no privado. Responder custa dois segundos.

5. Ela não fala de preço na primeira mensagem. O preço vem na conversa, quando a pessoa já disse que quer. A primeira mensagem tem um único trabalho: abrir a conversa.

Há uma vantagem prática escondida aqui. No WhatsApp Business, a lista de transmissão só entrega a mensagem para quem salvou o seu número. Quem responde com gosto costuma salvar. Quem se irrita, apaga. Ou seja: mensagem boa aumenta a lista que você alcança no envio seguinte; mensagem ruim diminui.

O passo a passo para começar amanhã

Se você vende pelo WhatsApp — loja, confeitaria, clínica, distribuidora, prestador de serviço —, estes são os primeiros passos, na ordem:

1. Use o WhatsApp Business, não o pessoal. Ele tem perfil comercial com endereço e horário, catálogo, respostas rápidas e etiquetas.

2. Monte o catálogo. Foto, nome e descrição curta de cada produto ou serviço. Quando alguém pergunta o que você tem?, você responde com o catálogo em vez de vinte fotos soltas.

3. Etiquete os contatos pelo que compram. Uma tarde de trabalho, como a da Viviane. É essa etiqueta que permite montar listas pequenas e relevantes.

4. Mande menos, e melhor. Uma mensagem com motivo vale mais que três sem. Antes de enviar, pergunte: se eu recebesse isso, responderia ou silenciaria?

5. Dê sempre um jeito fácil de sair. "Se não quiser mais receber, responda SAIR." Parece perder contato; na prática, protege a conta e deixa a lista só com quem quer ouvir você.

6. Meça por conversa, não por envio. Anote quantas pessoas receberam, quantas responderam e quantas compraram. Em poucas semanas você sabe quais tipos de mensagem vendem.

E quem já comprou uma vez é a lista mais valiosa que você tem. Escrevemos um texto inteiro sobre isso: como fazer o cliente voltar a comprar e indicar.

A pergunta que a Viviane se fez em dezembro

O tinto do Alentejo esgotou antes da terça. Em dezembro, as listas da Viviane venderam como nunca.

Mas foi justamente em dezembro, fazendo as contas, que ela percebeu o limite do que tinha construído. Quase todas as vendas do WhatsApp vinham de gente que já era cliente na época da sociedade. A lista era excelente — e não crescia. Alguns se mudavam, outros paravam de beber, outros simplesmente trocavam de número. Todo ano ela ficaria um pouco menor.

O WhatsApp é um canal poderoso para conversar com quem já conhece você. Ele não apresenta você a quem nunca ouviu falar da sua loja.

Alexandre, a essa altura, achava que o problema era o WhatsApp. Esse negócio não vende mais. Viviane sabia que o problema seria outro: de onde viriam os próximos nomes da lista.

Ela começou a responder isso com dois canais novos. Uma degustação mensal na loja, aberta a quem levasse um amigo. E uma parceria com uma queijaria artesanal de outro bairro, que indicava a loja dela para quem perguntava por vinho. Cada pessoa que vinha por esses caminhos entrava, já etiquetada, na lista certa.

O WhatsApp passou a ser onde a venda acontecia. Os outros canais passaram a ser de onde o cliente vinha.

De que lado você está

Há dois tipos de empresário com uma lista de contatos no celular. Um olha para ela e pensa: para quantos eu consigo mandar? O outro pensa: para quem isto faz sentido? — e, logo depois: de onde vêm os próximos?

É exatamente o que a Cartilha dos 100 Canais de Aquisição, de Luiz Philipe Campos, fundador da Ímpetus Host, coloca na sua mão. O WhatsApp e as mensagens estão lá, na parte de prospecção ativa e venda direta. E estão também os outros 99 caminhos que trazem gente nova para a sua lista: indicação, parcerias como a da queijaria, eventos na loja, busca local, vídeo, amostra grátis, comunidade. Para cada canal: o que é, um exemplo prático, o primeiro passo para testar, para quem funciona melhor e o custo de testar. Com uma planilha para escolher os três primeiros e um plano de 30 dias, dia a dia, para colocar o primeiro de pé.

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Alexandre e Viviane saíram da sociedade com a mesma lista. Só um dos dois saiu com um jeito de fazê-la crescer.

Alexandre e Viviane são personagens criados para este texto.

Perguntas frequentes

Quantas vezes por semana posso mandar mensagem para clientes no WhatsApp?+

Não existe um número certo; existe o limite da relevância. Uma mensagem por semana sem motivo já cansa, e duas por semana com novidade real para aquela lista podem ser bem recebidas. Observe as respostas e os pedidos para sair: se caírem as primeiras e subirem os segundos, você está mandando demais ou para as pessoas erradas.

Lista de transmissão ou grupo: qual é melhor para vender?+

A lista de transmissão chega como conversa individual, e a resposta fica só entre você e o cliente, o que costuma funcionar melhor para oferta. O grupo serve mais para comunidade, quando os clientes também conversam entre si. Lembre que a lista de transmissão só entrega para quem salvou o seu número.

O WhatsApp pode bloquear minha conta por enviar mensagens em massa?+

Pode restringir, principalmente quando muita gente bloqueia ou denuncia o número. Mandar só para quem é cliente, com mensagem relevante e com opção clara de sair, reduz bastante esse risco.

Como conseguir mais contatos para vender pelo WhatsApp?+

Com outros canais que trazem gente nova até você: perfil da empresa no Google, parcerias com negócios do mesmo público, eventos, indicação e conteúdo. O WhatsApp é ótimo para converter quem já chegou. A Cartilha dos 100 Canais de Aquisição mostra 100 desses caminhos, cada um com o primeiro passo e o custo de testar.

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