Onboarding: Verkürzen Sie den Weg zur ersten Wertlieferung

Nachdem jemand mit der Nutzung einer Dienstleistung oder eines Produkts begonnen hat, stößt er möglicherweise auf Bildschirme, Formulare oder Anweisungen, die für das Personal einfach erscheinen, für die Neuankömmlinge jedoch keinen Sinn ergeben. Die Verzögerung bis zur Realisierung eines konkreten Nutzens ist ein wichtiger Lernpunkt.

Legen Sie das erste nützliche Ergebnis fest

Fragen Sie Kunden, was ihrer Meinung nach ein erster Erfolg ist: das Erledigen einer Aufgabe, das Verstehen eines Berichts oder die Lösung eines Bedarfs. Seien Sie konkret und vermeiden Sie es, die Registrierung oder Anmeldung als einen Wert zu bezeichnen, wenn dies der Person nicht weiterhilft.

Beobachten Sie, wie eine Person die Route abschließt

Lassen Sie einen neuen Benutzer die Aufgabe ausführen, ohne Anweisungen zu erhalten, die normalerweise nicht verfügbar wären. Beachten Sie Pausen, Zweifel, wiederholte Versuche und verwirrende Begriffe. Fragen Sie dann, was Sie jeweils erwartet haben.

Reibung beseitigen, ohne Auswahlmöglichkeiten zu verbergen

Eliminieren Sie überflüssige Schritte, erklären Sie, warum Informationen benötigt werden, und ermöglichen Sie der Person, die Aufgabe bei Bedarf fortzusetzen. Reduzieren Sie den Aufwand nicht, indem Sie wichtige Kosten, Konsequenzen, Bedingungen oder Kontrollen weglassen.

Messen Sie Abschluss und Zeit sowie Fehler, Hilfeanfragen und Abbrüche. Ein schneller Weg ist nicht besser, wenn er zu einer schlecht verstandenen Entscheidung führt. Überprüfen Sie es nach Änderungen und mit Personen mit unterschiedlichem Vertrautheitsgrad noch einmal.

Häufig gestellte Fragen

Wie lange sollte das Onboarding dauern?

Genug, damit die Person sicher das erste Ergebnis erzielen kann. Die Zeit variiert je nach Aufgabe und Risiko.

Soll ich alle Anweisungen automatisieren?

Automatisieren Sie vorhersehbare Anleitungen, bieten Sie aber bei Ausnahmen oder wichtigen Konsequenzen Hilfepfade und menschliche Überprüfungen an.

Woher weiß ich, dass es verbessert wurde?

Beachten Sie die erledigte Aufgabe, die Schwierigkeiten und das Verständnis der Bedingungen. Vergleichen Sie ähnliche Personen und Kontexte, wenn Sie eine Änderung bewerten.

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