Wie kann ein Restaurant weniger von Lieferando abhängig sein?

Der letzte Fahrer fuhr um 23:12 Uhr los. Achim schaltete die Grillplatte aus, zog einen Hocker neben die Kasse und tat etwas, was er in sechs Jahren Burgerladen nie getan hatte: Er nahm die Auszahlungsübersicht der Woche und legte sie neben den Umsatzbericht der App.

Er benutzte keinen Taschenrechner. Er benutzte die Rückseite eines Bons und einen Kugelschreiber, der aussetzte.

In der linken Spalte, was die Kunden bezahlt hatten. In der rechten, was auf dem Konto gelandet war. Dazwischen eine Differenz, die er dem Namen nach kannte, aber nie direkt angesehen hatte.

Er stand eine Weile reglos da. Dann schrieb er darunter, in kleiner Schrift: „Das Gehalt vom Grillkoch."

Dem Grillkoch, der seit der Eröffnung bei ihm war.

Die Frage, die der Bon nicht beantwortete

Was Achim störte, war nicht die Gebühr. Die Gebühr akzeptierte er: Die App brachte Leute, die nie einen Burgerladen in einer Sackgasse des Viertels gefunden hätten. Was ihn störte, war etwas anderes, das er bemerkte, als er mit dem Finger über die Bestellliste fuhr.

Die Namen wiederholten sich.

Die junge Frau aus Wohnung 42 bestellte jeden Freitag. Ein älterer Herr bestellte jeden Dienstag denselben Cheeseburger ohne Zwiebeln. Ein Steuerbüro drei Straßen weiter bestellte am letzten Werktag des Monats sechs Menüs. Das waren seine Kunden. Sie kannten den Garpunkt des Fleisches, die Soße des Hauses, die Pommes, die knusprig ankamen. Und trotzdem zahlte er jedes Mal, wenn sie wiederkamen, für sie, als wäre es das erste Mal.

In dieser Nacht verstand Achim den Unterschied zwischen einem Neukunden und einem Kunden, der wiederkommt. Und er verstand, dass er bei beiden Maut zahlte.

Kurze Antwort: Wie man weniger von Lieferando abhängt

Ein Restaurant hängt weniger von Lieferando ab, wenn es die App für das nutzt, was sie am besten kann, nämlich das Haus neuen Kunden vorzustellen, und eigene Kanäle schafft, damit die, die das Essen kennen, wieder bestellen. In der Praxis heißt das: einen direkten Weg für Bestellungen haben (WhatsApp, Abholung an der Theke, eigener Link), eine Basis mit Kontakten der Kunden und mindestens einen Eingangskanal, der nicht über die Plattform läuft, etwa Partnerschaften mit Unternehmen im Viertel oder das Unternehmensprofil bei Google. Die App bleibt. Sie ist nur nicht mehr die einzige Tür.

Ein Akquisekanal ist jeder Weg, auf dem ein Kunde zu Ihnen kommt und eine Bestellung aufgibt. Die Plattform ist ein guter Kanal. Das Problem ist, nur ihn zu haben.

Michaela, zwei Straßen weiter

Am Samstag darauf ging Achim bei Michaela zu Mittag essen.

Sie hatte zwei Jahre nach ihm eine Küche für Mittagsgerichte zum Mitnehmen eröffnet, in einer umgebauten Garage, zwei Straßen weiter. Sie war auch in der App. Sie zahlte auch die Gebühren. Aber samstags um zwölf fuhr ihr Roller öfter los als seiner, und er wollte verstehen, warum.

Sie machte kein Geheimnis daraus. Sie drehte ihr Handy zu ihm.

Es gab einen WhatsApp-Account nur für die Küche, mit Katalog und Wochenkarte. Eine Broadcast-Liste namens „Häuser in der Straße", mit Leuten, die einmal an der Theke gekauft und ihre Nummer für die Montagskarte hinterlassen hatten. Eine Vereinbarung mit einer Arztpraxis und einer Hausverwaltung an der Hauptstraße, die jeden Donnerstag Mittagessen für das ganze Team bestellten. Und ein Google-Profil mit Fotos der echten Gerichte und einem Button, der direkt zu WhatsApp führte.

„Die App stellt mich den Leuten vor", sagte sie, während sie einen Deckel schloss. „Danach kümmere ich mich um sie."

Sie hatte die Plattform nicht aufgegeben. Sie hatte andere Türen gebaut. Und diese Türen gehörten ihr.

Achim ging zurück in seinen Burgerladen mit demselben Essen, denselben Preisen, demselben Viertel. Der Abstand zwischen beiden passte in einen Satz: Er hatte einen Kanal, sie hatte vier.

Sechs Kanäle, damit Kunden direkt bestellen

Das löst man nicht in einer Woche und nicht mit einer verzweifelten Aktion. Man löst es, indem man einfache Kanäle eröffnet, einen nach dem anderen. Die, die Michaela nutzte, gehören zu den günstigsten zum Testen:

1. WhatsApp mit Katalog und Speisekarte. Erster Schritt: eine Nummer nur für Bestellungen, ein Katalog mit echten Fotos und eine festgelegte Antwortzeit. Wer dort bestellt, muss schneller bedient werden als in der App, sonst kommt er nicht wieder. Damit Sie nicht zur Nervensäge im Postfach werden, lesen Sie wie Sie über WhatsApp verkaufen, ohne aufdringlich zu wirken.

2. Eigene Kundenbasis. Erster Schritt: Bitten Sie bei jeder Bestellung an der Theke, bei Abholung oder per WhatsApp um Namen und Nummer, mit einem klaren Grund, etwa die Wochenkarte oder das Tagesgericht zu erhalten. Prüfen Sie die Regeln der Plattform, bevor Sie einen Kontakt nutzen, der über die App kam. Die Basis, die zählt, ist die, die der Kunde Ihnen freiwillig gibt.

3. Partnerschaft mit Unternehmen im Viertel. Erster Schritt: Wählen Sie fünf Unternehmen in wenigen Straßen Entfernung (Büros, Praxen, Fitnessstudios, Geschäfte mit Team, das auswärts isst) und bieten Sie eine Sammelbestellung an einem festen Wochentag an. Ein einziges Büro kann zu einer großen, planbaren Bestellung jede Woche werden.

4. Unternehmensprofil bei Google. Erster Schritt: Adresse, Öffnungszeiten und Fotos der Gerichte vervollständigen und den Link zur Direktbestellung einsetzen. Wer nach „Burger in meiner Nähe" sucht, findet Sie, bevor er irgendeine App öffnet.

5. Abholung an der Theke mit Vorteil. Erster Schritt: ein kleiner, fester Vorteil für alle, die abholen, etwa ein Getränk, eine Extraportion oder Vorrang an der Schlange. Es ist der einfachste Kanal von allen und einer der besten, um Kunden beizubringen, direkt zu bestellen.

6. Treueprogramm. Erster Schritt: eine Stempelkarte oder eine Zählung direkt in WhatsApp. Bei jeder bestimmten Zahl direkter Bestellungen gibt es eine Belohnung. Wichtig ist, dass der Kunde merkt, dass sich die Direktbestellung mehr lohnt.

Keiner dieser Kanäle verlangt, die App zu verlassen. Alle verlangen Routine.

Woran Sie erkennen, ob es funktioniert

Achim führte eine Fünf-Minuten-Gewohnheit ein. Jeden Montag notierte er auf der Rückseite eines Bons, wie viele Bestellungen in der Vorwoche über welche Tür gekommen waren: App, WhatsApp, Theke, Unternehmen.

So beginnt Planbarkeit: zu wissen, woher jede Bestellung kommt und was passiert, wenn man an einem Kanal dreht. Wenn WhatsApp wächst und die App gleich bleibt, haben Sie keinen Kunden verloren. Sie haben Marge bei denen gewonnen, die wiederkommen.

Die schwierigste Regel befolgte er strikt: ein Kanal nach dem anderen, mit Konstanz, dreißig Tage lang, bevor er urteilte. Er begann mit WhatsApp. Erst nach dem ersten Monat klopfte er beim Steuerbüro mit den sechs Menüs an die Tür.

Was der Bon gelehrt hat

Es gibt eine Art Restaurantbesitzer, der auf die Auszahlung schaut und sich über die Plattform beklagt.

Und es gibt eine andere, die auf dieselbe Auszahlung schaut und fragt: Wie viele dieser Kunden waren schon meine?

Beide arbeiten bis Mitternacht. Beide hängen von Fahrern, vom Grillkoch, vom Brötchenlieferanten ab. Aber der eine lebt der Willkür einer Regel ausgeliefert, die sich ohne Vorwarnung ändern kann. Der andere hat eine Küche, die weiter verkauft, wenn die App an einem Freitagabend ausfällt.

Die Liste, die Achim in dieser Nacht schrieb, hatte sechs Zeilen. Ihre braucht vielleicht andere, denn Ihr Restaurant ist nicht seines, und Ihr Viertel ist nicht das von Michaela. Es gibt Kanäle, die keiner von beiden getestet hat: Gratisproben beim Schulfest, Sponsoring der Amateurmannschaft im Viertel, ein Stand auf dem Sonntagsmarkt, ein QR-Code auf der Verpackung, der direkt zur Speisekarte führt.

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Achim und Michaela sind für diesen Text erfundene Figuren.

Häufig gestellte Fragen

Lohnt es sich, Lieferando ganz zu verlassen?+

Für die meisten Restaurants nicht. Die App ist ein guter Kanal, um von Menschen entdeckt zu werden, die das Haus noch nicht kennen. Das Ziel ist, andere Kanäle zum Laufen zu bringen, etwa WhatsApp, Abholung, Partnerschaften und Google, damit die Plattform nicht mehr die einzige Bestellquelle ist und der wiederkehrende Kunde direkt bestellen kann.

Wie bringe ich Kunden von der App zur Direktbestellung?+

Geben Sie ihnen einen Grund, direkt zu bestellen: schnellere Bedienung, einen Vorteil bei Abholung, ein Treueprogramm oder die Wochenkarte per WhatsApp. Fragen Sie nach dem Kontakt in Situationen, in denen der Kunde mit Ihnen spricht, etwa an der Theke, und beachten Sie stets die Regeln der Plattform zur Nutzung von Kundendaten.

Welche Vertriebskanäle funktionieren für Restaurants außer dem Lieferdienst über Apps?+

Am leichtesten zugänglich sind WhatsApp mit Katalog, das Unternehmensprofil bei Google, Partnerschaften mit Unternehmen im Viertel, Abholung an der Theke, ein Treueprogramm und lokale Aktionen wie Proben bei Veranstaltungen. Ideal ist, einen nach dem anderen dreißig Tage lang zu testen und zu messen, wie viele Bestellungen jeder gebracht hat.

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