Wie man Kundenfragen in wirklich lehrreiche Inhalte umwandelt

Eine nützliche Geschichte muss nicht in einem Trendtool beginnen. Beginnen Sie mit Fragen, die die Zeit des Teams in Anspruch nehmen oder jemanden unsicher machen, welchen Schritt er unternehmen soll. Sie offenbaren eine echte Sprache und ein konkretes Bedürfnis.

Sammeln Sie Fragen, ohne Menschen bloßzustellen

Überprüfen Sie Notizen, Nachrichten und Besprechungen. Entfernen Sie Namen, persönliche Daten und vertrauliche Informationen. Gruppieren Sie ähnliche Fragen und behalten Sie die Wörter bei, die das Problem beschreiben. Notieren Sie auch den Kontext: In welcher Phase traten die Zweifel auf und welche Antwort half.

Wählen Sie Fragen aus, die eine öffentliche Antwort verdienen

Priorisieren Sie Fragen, die wiederkehren, für eine Entscheidung wichtig sind oder sich nur schwer mit einer kurzen Antwort lösen lassen. Wenn es sich bei der Frage um eine Ausnahme oder einen sensiblen Fall handelt, eskalieren Sie es an den entsprechenden Support, anstatt eine vereinfachte Regel zu veröffentlichen.

Strukturieren Sie die Antwort zur Verwendung

Erklären Sie das Konzept, zeigen Sie Schritte auf, geben Sie ein Beispiel an und sagen Sie, wann die Methode möglicherweise nicht anwendbar ist. Ein Text soll der Person helfen, nach dem Schließen der Seite etwas zu tun. Besprechen Sie dies mit denjenigen, die Kunden betreuen, um zu vermeiden, dass der Inhalt mehr verspricht, als der Prozess liefert.

Beobachten Sie nach der Veröffentlichung, welche Zweifel nachlassen und welche neuen auftauchen. Das Aktualisieren einer alten Antwort kann hilfreicher sein, als einen weiteren Artikel zum gleichen Thema zu erstellen.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich genaue Kundenfragen verwenden?

Seien Sie vorsichtig: Anonymisierung ist unerlässlich und bitten Sie um Erlaubnis, wenn die Geschichte eine Identifizierung der Person ermöglicht. Generell lohnt es sich, die Situation ohne individuelle Daten umzuschreiben.

Verdient jede Frage einen Artikel?

Nein. Bei manchen ist eine kurze Antwort möglich, bei anderen ist individuelle Hilfe oder eine spezielle Erklärung erforderlich.

Wie vermeide ich sich wiederholende Inhalte?

Kombinieren Sie verwandte Fragen zu einer vollständigen Erklärung und aktualisieren Sie das Material, wenn dasselbe Thema erneut auftaucht.

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