Wie man mit Kunden spricht, ohne irreführende Antworten zu geben

„Würden Sie diese App nutzen?“ Es scheint eine einfache Frage zu sein, aber sie führt normalerweise zu einer höflichen Antwort und nicht zu einer verlässlichen Vorhersage. Die Person stellt sich eine angenehme Zukunft vor; Wer etwas unternimmt, muss verstehen, was er wirklich getan hat.

Gehe zurück zum letzten Vorkommen

Beginnen Sie mit „Erzählen Sie mir, wann das das letzte Mal passiert ist.“ Fragen Sie nach der Reihenfolge: Was hat den Bedarf ausgelöst, was hat die Person versucht, wo hat sie Hilfe gesucht und wie hat sie sich für den nächsten Schritt entschieden? Fragen zur jüngeren Vergangenheit helfen dabei, konkrete Details abzurufen.

Nutzen Sie neutrale Einladungen: „Was geschah als nächstes?“, „Wie haben Sie sich für diese Alternative entschieden?“ und „Was war am schwierigsten?“ Vermeiden Sie es, die Antwort zu vervollständigen, Gründe vorzuschlagen oder eine Idee zu loben, bevor Sie zuhören.

Trennen Sie Beobachtung und Interpretation

Schreiben Sie zwei Spalten auf. Erstens Fakten und genaue Formulierungen. Im zweiten Teil Ihre Hypothesen darüber, was sie bedeuten. „Drei Tabs zum Vergleichen geöffnet“ ist eine Beobachtung; „Wertevielfalt“ ist Interpretation. Diese Trennung verhindert, dass eine Schlussfolgerung zu Daten wird, ohne es zu merken.

Suchen Sie nach Ausnahmen. Wenn vier Personen die gleiche Schwierigkeit beschrieben haben und einer nicht, finden Sie heraus, was sich ändert: Kontext, Häufigkeit, Dringlichkeit, Wissen oder verfügbare Alternative. Der Unterschied kann auf ein überdurchschnittliches Segment hinweisen.

Beenden Sie den Vorgang, ohne die Lösung zu verkaufen

Fragen Sie, was Sie nicht gefragt haben und wer sonst noch mit der Situation konfrontiert ist. Erst dann, wenn es sinnvoll ist, zeigen Sie ein Konzept und beobachten Sie die Reaktion, ohne es zu verteidigen. Zögern, Verwirrung und Fragen sind nützliche Informationen.

Ein gutes Forschungsgespräch liefert kein „Ja“ zu Ihrer Idee. Es verbessert Ihr Verständnis für die Arbeit, die die Person zu leisten versucht.

Häufig gestellte Fragen

Soll ich im Gegenzug für das Gespräch etwas anbieten?

Wenn Sie sich bedanken, machen Sie deutlich, dass es nicht auf positive Reaktionen angewiesen ist. Vermeiden Sie Zuwendungen, die die Person unter Druck setzen, mitzumachen oder zu loben.

Kann ich mit Freunden und Familie chatten?

Sie können helfen, zu testen, ob die Fragen verständlich sind, aber sie neigen dazu, Sie und Ihre Idee kennenzulernen. Beziehen Sie Menschen mit ein, die ohne diese Verbindung mit dem Problem konfrontiert sind.

Wie kann ich verhindern, dass ich das Gespräch selbst beeinflusse?

Verwenden Sie ein kurzes Skript, stellen Sie jeweils eine Frage, tolerieren Sie Schweigen und korrigieren Sie die Person nicht. Sehen Sie sich die Aufzeichnung oder Notizen an und suchen Sie nach Fragen, die bereits einen Antwortvorschlag enthalten.

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