Entwerfen Sie Automatisierungen mit einem klaren Ausgang für die Menschen

Durch die Automatisierung einer vorhersehbaren Aufgabe können wiederholte Arbeiten reduziert werden. Durch die Automatisierung, ohne zu definieren, was bei Unklarheiten passiert, wird das Problem nur auf Kunden oder Kollegen übertragen. Der Entwurf muss Situationen berücksichtigen, in denen das Werkzeug anhalten muss.

Normale Pfade und Ausnahmen auflisten

Ordnen Sie erwartete Eingaben, bekannte Fehler und Bedingungen zu, die eine Beurteilung erfordern. Beispiele: fehlende Informationen, widersprüchliche Nachrichten, dringende Anfrage oder große Auswirkung einer falschen Antwort. Definieren Sie, welche Fälle durch Automatisierung sicher gelöst werden können.

Erstellen Sie eine lesbare Übertragung

Wenn der Fluss zu einer Person eskaliert, senden Sie den minimal erforderlichen Kontext, was bereits versucht wurde und warum die Aufgabe eskaliert wurde. Warnen Sie den Benutzer vor der Übertragung und lassen Sie ihn nicht unnötigerweise die gesamte Geschichte wiederholen.

Überwachen Sie und lernen Sie aus Empfehlungen

Notieren Sie Volumen, Gründe, Lösungszeit und Fehler. Überprüfen Sie, ob Regeln zu viel, zu wenig oder an das falsche Team weiterleiten. Versuchen Sie nicht, alle Empfehlungen zu eliminieren: Einige sind Anzeichen dafür, dass der Prozess Qualität und Vertrauen schützt.

Führen Sie ein begrenztes Pilotprojekt durch, bieten Sie die Möglichkeit, um Hilfe zu bitten, und unterbrechen Sie die Automatisierung, wenn Fehler mit schwerwiegenden Folgen auftreten. Überarbeiten Sie die Zeichnung, wenn sich der Prozess oder die Eingabeart ändert.

Häufig gestellte Fragen

Wann sollte ich es an jemanden weiterleiten?

Bei Unklarheiten, fehlenden Daten, einer Anfrage außerhalb des Geltungsbereichs oder erheblichen Konsequenzen. Legen Sie diese Kriterien mit dem Prozessverantwortlichen fest.

Muss die Übertragung die gesamte Historie umfassen?

Fügen Sie nützlichen und maßgeblichen Kontext hinzu und minimieren Sie gleichzeitig unnötige Daten. Die Person muss verstehen, was passiert ist, ohne irrelevante Informationen zu erhalten.

Woher wissen Sie, ob die Automatisierung funktioniert?

Bewerten Sie den korrekten Abschluss, Misserfolge, Gesamtzeit, Zufriedenheit und Empfehlungsvolumen. Es gibt keine einzelne Kennzahl, die Qualität beschreibt.

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