Превърнете оплакванията в цикъл на ремонт и обучение

Оплакването е доклад за преживяване, което не отговаря на това, от което лицето се нуждае или очаква. Третирането му като просто разговор за приключване може да остави екипа да пропусне сигнали за объркващи процеси, непълни инструкции или повтарящи се грешки.

Слушайте и изяснете проблема

Оставете човека да опише случилото се, без да изисква от него да доказва разочарованието си. Потвърдете това, което разбирате, отделете известните факти от съмненията и попитайте кой резултат би разрешил ситуацията. Избягвайте да обещавате решение, преди да потвърдите какво е възможно.

Комбинирайте действие и изпълнете връщането

Обяснете следващата стъпка, кой ще отговаря и кога ще има актуализация. Дори ако решението отнема време, ясната комуникация намалява несигурността. Записвайте само данните, необходими за наблюдение на случая и поддържайте достъпа ограничен.

Потърсете повтарящи се причини

Преглеждайте случаите по тип задача, етап и източник, без автоматично да обвинявате лицето, което е извършило процеса. Попитайте: липсваше ли информация, имаше ли двусмислено правило, неуспешен ли е инструмент или неправилно създадено очакване? Изберете корекция и наблюдавайте дали моделът намалява.

Не всяко оплакване показва системна повреда и не всяко решение може да удовлетвори всяко искане. Все пак уважителният отговор и последователният анализ помагат на бизнеса да се учи.

Често задавани въпроси

Какво да кажа, когато все още не знам отговора?

Потвърдете проблема, кажете какво ще проверите и договорете реалистична времева рамка за връщане към нас. Не импровизирайте обещание.

Винаги ли трябва да предлагам компенсация?

Оценете случая, политиките и приложимите задължения. Човекът трябва да получи честно обяснение и решение, съответстващо на ситуацията.

Как да идентифицираме повтаряща се причина?

Групирайте подобни случаи по задача или стъпка и търсете модели във времето, като запазвате поверителността.

За да продължите да учите с практически идеи за бизнеса, абонирайте се безплатно за бюлетина на Ímpetus.