Как да говорим с клиенти без подвеждащи отговори

„Бихте ли използвали това приложение?“ Изглежда като прост въпрос, но обикновено дава учтив отговор, а не надеждна прогноза. Човекът си представя удобно бъдеще; Всеки, който се заеме, трябва да разбере какво наистина е направил.

Върнете се към последното срещане

Започнете с „Разкажете ми за последния път, когато това се случи“. Попитайте за последователността: какво е предизвикало нуждата, какво е опитал човекът, къде е потърсил помощ и как е решил следващата стъпка. Въпросите за близкото минало помагат да се извлекат конкретни подробности.

Използвайте неутрални покани: „Какво се случи след това?“, „Как избрахте тази алтернатива?“ и „Кое беше най-трудно?“ Избягвайте да завършвате отговора, да предлагате причини или да хвалите идея, преди да изслушате.

Отделете наблюдението от интерпретацията

Запишете две колони. Първо, факти и точни фрази. Във втория, вашите хипотези за това какво означават. „Отворени три раздела за сравнение“ е наблюдение; „разнообразие от ценности“ е интерпретация. Това разделяне предотвратява превръщането на заключение в данни, без да го осъзнавате.

Търсете изключения. Ако четирима души описват една и съща трудност, а един не, разберете какви промени: контекст, честота, спешност, знание или налична алтернатива. Разликата може да разкрие по-добър от средния сегмент.

Завършете, без да продавате решението

Попитайте какво не сте попитали и кой друг е изправен пред ситуацията. Само тогава, ако има смисъл, покажете концепция и наблюдавайте реакцията, без да я защитавате. Колебанията, объркването и въпросите са полезна информация.

Добрият проучвателен разговор не дава „да“ на вашата идея. Подобрява разбирането ви за работата, която човекът се опитва да свърши.

Често задавани въпроси

Трябва ли да предложа нещо в замяна на разговора?

Ако благодарите, изяснете, че това не зависи от положителните отговори. Избягвайте облаги, които притискат човека да участва или хвали.

Мога ли да разговарям с приятели и семейство?

Те могат да ви помогнат да проверите дали въпросите са разбираеми, но са склонни да опознаят вас и вашата идея. Включете хора, които са изправени пред проблема без тази връзка.

Как мога да се предпазя от влияние върху разговора?

Използвайте кратък сценарий, задавайте въпрос по един, толерирайте мълчанието и не поправяйте човека. Прегледайте записа или бележките, търсейки въпроси, които вече съдържат предложен отговор.

За да продължите да учите с примери и практически инструменти, абонирайте се безплатно за бюлетина на Ímpetus.