Проектирайте автоматизации с ясен изход за хората

Автоматизирането на предвидима задача може да намали повтарящата се работа. Автоматизирането без дефиниране на това, което се случва, когато се сблъскате с неяснота, само прехвърля проблема на клиенти или колеги. Дизайнът трябва да включва ситуации, в които инструментът трябва да спре.

Избройте нормалните пътища и изключения

Картирайте очакваните входове, известните грешки и условията, които изискват преценка. Примери: липса на информация, противоречиви съобщения, спешна заявка или силно въздействие на неправилен отговор. Определете кои случаи автоматизацията може безопасно да разреши.

Създайте четлив трансфер

Когато потокът ескалира до дадено лице, изпратете минимално необходимия контекст, какво вече е направено и защо задачата е ескалирана. Предупредете потребителя за прехвърлянето и не го карайте да повтаря цялата история ненужно.

Наблюдавайте и се учете от реферали

Запишете обем, причини, време за разрешаване и неуспехи. Прегледайте дали правилата насочват твърде много, твърде малко или към грешния екип. Не се опитвайте да елиминирате всички препоръки: някои са признаци, че процесът защитава качеството и доверието.

Стартирайте ограничен пилот, осигурете начин да поискате помощ и поставете на пауза автоматизацията, ако се появят грешки с важни последствия. Ревизирайте чертежа, когато процесът или типът на въвеждане се променят.

Често задавани въпроси

Кога трябва да го препратя на някого?

Когато има неяснота, липса на данни, искане извън обхвата или значителна последица. Определете тези критерии с този, който отговаря за процеса.

Трябва ли трансферът да включва цялата история?

Включете полезен и авторитетен контекст, като минимизирате ненужните данни. Човекът трябва да разбере какво се е случило, без да получава неуместна информация.

Как да разберете дали автоматизацията работи?

Оценете правилното завършване, неуспехите, общото време, удовлетворението и обема на рефералите. Нито един показател не описва качеството.

За да продължите да учите с практически идеи за бизнеса, абонирайте се безплатно за бюлетина на Ímpetus.