Как да трансформирате въпросите на клиентите в съдържание, което наистина учи

Полезната история не трябва да започва в инструмент за тенденции. Започнете с въпроси, които отнемат времето на екипа или оставят някого несигурен каква стъпка да предприеме. Те разкриват истински език и конкретна нужда.

Събирайте въпроси, без да излагате хората

Преглеждайте бележки, съобщения и срещи. Премахнете имена, лични данни и поверителна информация; Групирайте подобни въпроси заедно и запазете думите, които описват проблема. Запишете и контекста: на какъв етап се е появило съмнението и какъв отговор е помогнал.

Изберете въпроси, които заслужават публичен отговор

Приоритизирайте въпроси, които се повтарят, важни за вземане на решение или трудни за разрешаване с кратък отговор. Ако въпросът включва изключение или чувствителен случай, ескалирайте до подходяща поддръжка, вместо да публикувате опростено правило.

Структурирайте отговора за използване

Обяснете концепцията, покажете стъпки, включете пример и кажете кога методът може да не е приложим. Текстът трябва да помогне на човека да направи нещо след затваряне на страницата. Прегледайте с тези, които обслужват клиентите, за да избегнете съдържанието да обещава повече, отколкото процесът предоставя.

След публикуване наблюдавайте кои съмнения намаляват и кои се появяват нови. Актуализирането на стар отговор може да бъде по-полезно от създаването на друга статия по същата тема.

Често задавани въпроси

Мога ли да използвам точни въпроси на клиента?

Използвайте с повишено внимание: анонимизирането е от съществено значение и поискайте разрешение, ако историята позволява лицето да бъде идентифицирано. Като цяло си струва да пренапишем ситуацията без индивидуални данни.

Всеки въпрос ли заслужава статия?

Не. Някои се вписват в кратък отговор, други изискват индивидуална помощ или специализирано обяснение.

Как да избегнем повтарящо се съдържание?

Комбинирайте свързани въпроси в пълно обяснение и актуализирайте материала, когато същата тема се появи отново.

За да продължите да учите с практически идеи за бизнеса, абонирайте се безплатно за бюлетина на Ímpetus.