设计自动化并为人们提供明确的出口

自动执行可预测的任务可以减少重复工作。面对模糊性时不定义会发生什么而进行自动化只会将问题转移给客户或同事。设计需要包括工具必须停止的情况。

列出正常路径和异常路径

映射预期输入、已知错误和需要判断的条件。例如：缺乏信息、相互矛盾的消息、紧急请求或错误答案的严重影响。定义自动化可以安全解决哪些案例。

创建一个可读的传输

当流程升级到人员时，发送最少的必要上下文、已经尝试过的操作以及任务升级的原因。警告用户有关转移的信息，不要让他们不必要地重复整个故事。

监控并从推荐中学习

记录数量、原因、解决时间和故障。检查规则是否路由过多、过少或路由到错误的团队。不要试图消除所有推荐：有些迹象表明该流程正在保护质量和信任。

运行有限的试点，提供寻求帮助的方式，并在出现具有重要后果的错误时暂停自动化。当流程或输入类型发生变化时修改绘图。

常见问题

我什么时候应该将其转发给某人？

当存在歧义、缺乏数据、超出范围的请求或重大后果时。与负责流程的人员一起确定这些标准。

传输是否需要包含整个历史记录？

包括有用且权威的上下文，同时最大限度地减少不必要的数据。该人必须了解发生了什么而不会收到不相关的信息。

您如何知道自动化是否正常工作？

评估正确完成情况、失败情况、总时间、满意度和推荐量。没有单一的指标可以描述质量。

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