将投诉转化为修复和学习周期

投诉是对与个人需要或期望不符的经历的报告。如果将其仅仅视为一次需要总结的对话，可能会让团队错过有关混乱的流程、不完整的指令或反复出现的故障的信号。

倾听并澄清问题

让对方描述发生的事情，而不要求他们证明自己的沮丧。确认您所理解的内容，将已知事实与疑虑分开，并询问哪种结果可以解决问题。在确认可行方案之前，避免承诺解决方案。

组合一个动作并完成返回

解释下一步，谁将负责以及何时进行更新。即使解决方案需要时间，清晰的沟通也会减少不确定性。仅记录监控案件所需的数据并限制访问。

寻找重复的原因

按任务类型、阶段和来源审查案例，而不会自动责怪执行该流程的人员。问：是否缺少信息、是否存在不明确的规则、工具是否失败或者期望创建不正确？选择修正并监控模式是否减少。

并不是每一个投诉都表明系统性故障，也不是每一个解决方案都能满足每一个要求。尽管如此，尊重的回应和一致的分析有助于企业学习。

常见问题

当我还不知道答案时该说什么？

承认该问题，说出您要检查的内容，并就回复我们的实际时间框架达成一致。不要临时做出承诺。

我应该始终提供补偿吗？

评估案例、政策和适用的义务。该人需要得到诚实的解释和符合情况的解决方案。

如何识别重复出现的原因？

按任务或步骤对类似案例进行分组，并随着时间的推移寻找模式，同时保护隐私。

要继续学习实用的商业想法，请免费订阅 Ímpetus 时事通讯。