오해의 소지가 없는 답변으로 고객과 대화하는 방법

“이 앱을 사용하시겠습니까?” 단순한 질문처럼 보이지만 대개는 신뢰할 수 있는 예측이 아닌 정중한 답변을 만들어냅니다. 그 사람은 편리한 미래를 상상합니다. 이를 수행하는 사람은 자신이 실제로 무엇을 했는지 이해해야 합니다.

마지막 발생으로 돌아가기

“지난번에 이런 일이 일어났는지 말해주세요.”로 시작하세요. 무엇이 필요하게 되었는지, 무엇을 시도했는지, 어디서 도움을 구했는지, 다음 단계를 어떻게 결정했는지 순서를 물어보세요. 최근 과거에 대한 질문은 구체적인 세부 사항을 검색하는 데 도움이 됩니다.

중립적인 초대를 사용하세요: "다음에는 무슨 일이 일어났나요?", "이 대안을 어떻게 선택하셨나요?" 그리고 “가장 어려웠던 점은 무엇이었나요?” 듣기 전에 답변을 완성하거나 이유를 제시하거나 아이디어를 칭찬하지 마세요.

관찰과 해석을 분리하세요

두 개의 열을 적어보세요. 첫째, 사실과 정확한 문구입니다. 두 번째에서는 그것이 의미하는 바에 대한 가설입니다. "비교하기 위해 세 개의 탭을 열었습니다"는 관찰입니다. "가치의 다양성"은 해석입니다. 이러한 분리는 결론이 자신도 모르게 데이터가 되는 것을 방지합니다.

예외를 찾으십시오. 4명이 동일한 어려움을 설명하고 한 명은 설명하지 않은 경우 상황, 빈도, 긴급성, 지식 또는 사용 가능한 대안 등 어떤 변화가 있는지 알아보세요. 그 차이를 통해 평균보다 나은 세그먼트가 드러날 수 있습니다.

솔루션 판매 없이 마무리

당신이 묻지 않은 것이 무엇인지, 그리고 그 상황에 직면한 사람이 누구인지 물어보세요. 그런 다음에야 말이 된다면 개념을 보여주고 옹호하지 말고 반응을 관찰하세요. 망설임, 혼란, 질문은 유용한 정보입니다.

좋은 연구 대화는 귀하의 아이디어에 "예"를 전달하지 않습니다. 그 사람이 성취하려고 하는 일에 대한 이해가 향상됩니다.

자주 묻는 질문

대화의 대가로 뭔가를 제안해야 할까요?

감사 인사를 전할 경우 긍정적인 답변에만 의존하는 것이 아니라는 점을 분명히 하세요. 참여하거나 칭찬하도록 압력을 가하는 혜택을 피하십시오.

친구나 가족과 채팅할 수 있나요?

그들은 질문이 이해할 수 있는지 테스트하는 데 도움을 줄 수 있지만 귀하와 귀하의 아이디어를 알아가는 경향이 있습니다. 이러한 연결 없이 문제에 직면한 사람들을 포함하십시오.

내가 대화에 영향을 미치지 않도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

짧은 대본을 사용하고, 한 번에 하나씩 질문하고, 침묵을 참으며, 상대방을 정정하지 마십시오. 이미 제안된 답변이 포함된 질문을 찾기 위해 녹음이나 메모를 검토하세요.

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