Pretvorite pritužbe u ciklus popravka i učenja

Pritužba je izvješće o iskustvu koje nije odgovaralo onome što je osoba trebala ili očekivala. Tretiranje toga samo kao razgovora za kraj može ostaviti timu nedostatke signala o zbunjujućim procesima, nepotpunim uputama ili ponavljajućim neuspjesima.

Slušajte i razjasnite problem

Neka osoba opiše što se dogodilo bez potrebe da dokazuje svoju frustraciju. Potvrdite ono što razumijete, odvojite poznate činjenice od sumnji i pitajte koji bi rezultat riješio situaciju. Izbjegavajte obećavati rješenje prije nego potvrdite ono što je moguće.

Kombinirajte akciju i ispunite povrat

Objasnite sljedeći korak, tko će biti odgovoran i kada će doći do ažuriranja. Čak i ako je za rješenje potrebno vrijeme, jasna komunikacija smanjuje neizvjesnost. Bilježite samo podatke potrebne za praćenje slučaja i ograničite pristup.

Potražite ponovljene uzroke

Pregledajte slučajeve prema vrsti zadatka, fazi i izvoru bez automatskog okrivljavanja osobe koja je izvršila proces. Pitajte: nedostaju li informacije, je li postojalo dvosmisleno pravilo, je li alat bio neuspješan ili je očekivanje stvoreno na pogrešan način? Odaberite korekciju i pratite smanjuje li se uzorak.

Ne ukazuje svaka pritužba na sustavni kvar i ne može svako rješenje zadovoljiti svaki zahtjev. Ipak, odgovor pun poštovanja i dosljedna analiza pomažu tvrtki u učenju.

Često postavljana pitanja

Što reći kad još ne znam odgovor?

Potvrdite problem, recite što ćete provjeriti i dogovorite se oko realnog vremenskog okvira za povratni odgovor. Nemojte improvizirati obećanje.

Trebam li uvijek ponuditi naknadu?

Procijenite slučaj, politike i primjenjive obveze. Osoba mora dobiti iskreno objašnjenje i rješenje u skladu sa situacijom.

Kako identificirati uzrok koji se ponavlja?

Grupirajte slične slučajeve po zadatku ili koraku i tražite uzorke tijekom vremena uz očuvanje privatnosti.

Kako biste nastavili učiti s praktičnim idejama za poslovanje, pretplatite se besplatno na Ímpetus newsletter.