Hvordan man forvandler kundespørgsmål til indhold, der virkelig lærer

En nyttig historie behøver ikke at starte i et trendværktøj. Start med spørgsmål, der optager teamets tid, eller efterlader nogen usikker på, hvilket skridt de skal tage. De afslører ægte sprog og et konkret behov.

Saml spørgsmål uden at afsløre folk

Gennemgå noter, beskeder og møder. Fjern navne, personlige oplysninger og fortrolige oplysninger; Gruppér lignende spørgsmål sammen, og behold ordene, der beskriver problemet. Registrer også konteksten: på hvilket stadium tvivlen dukkede op, og hvilket svar hjalp.

Vælg spørgsmål, der fortjener et offentligt svar

Prioriter spørgsmål, der er tilbagevendende, vigtige for en beslutning eller vanskelige at løse med et kort svar. Hvis spørgsmålet involverer en undtagelse eller en følsom sag, skal du eskalere til passende support i stedet for at poste en forenklet regel.

Strukturer svaret til brug

Forklar konceptet, vis trin, medtag et eksempel og fortæl, hvornår metoden muligvis ikke gælder. En tekst skal hjælpe personen til at gøre noget efter at have lukket siden. Gennemgå med dem, der betjener kunder for at undgå, at indholdet lover mere, end processen leverer.

Efter udgivelsen skal du observere, hvilken tvivl der aftager, og hvilke nye der dukker op. At opdatere et gammelt svar kan være mere nyttigt end at oprette et andet stykke om det samme emne.

Ofte stillede spørgsmål

Kan jeg bruge eksakte kundespørgsmål?

Brug med forsigtighed: anonymisering er afgørende, og spørg om tilladelse, hvis historien tillader personen at blive identificeret. Generelt er det værd at omskrive situationen uden individuelle data.

Fortjener hvert spørgsmål en artikel?

Nej. Nogle passer ind i et kort svar, andre kræver individuel assistance eller en specialiseret forklaring.

Hvordan undgår man gentaget indhold?

Kombiner relaterede spørgsmål til en komplet forklaring og opdater materialet, når det samme emne dukker op igen.

For at fortsætte med at lære med praktiske ideer til erhvervslivet, abonner på Ímpetus-nyhedsbrevet gratis.