Ako hovoriť so zákazníkmi bez zavádzajúcich odpovedí

"Použili by ste túto aplikáciu?" Vyzerá to ako jednoduchá otázka, ale zvyčajne prináša zdvorilú odpoveď, nie spoľahlivú predpoveď. Osoba si predstavuje pohodlnú budúcnosť; Každý, kto sa podujme, musí pochopiť, čo skutočne urobil.

Vráťte sa k poslednému výskytu

Začnite slovami „Povedz mi, kedy sa to naposledy stalo“. Opýtajte sa na postupnosť: čo vyvolalo potrebu, čo daná osoba vyskúšala, kde hľadala pomoc a ako sa rozhodla pre ďalší krok. Otázky o nedávnej minulosti pomáhajú získať konkrétne detaily.

Použite neutrálne výzvy: „Čo sa stalo ďalej?“, „Ako ste si vybrali túto alternatívu?“ a "Čo bolo najťažšie?" Vyhnite sa dokončeniu odpovede, navrhovaniu dôvodov alebo chváleniu nápadu pred počúvaním.

Oddeľte pozorovanie od výkladu

Zapíšte si dva stĺpce. Po prvé, fakty a presné frázy. V druhom sú vaše hypotézy o tom, čo znamenajú. „Otvorené tri karty na porovnanie“ je pozorovanie; „rozmanitosť hodnôt“ je interpretácia. Toto oddelenie bráni tomu, aby sa záver stal údajom bez toho, aby si to uvedomoval.

Hľadajte výnimky. Ak štyria ľudia opísali rovnakú ťažkosť a jeden nie, zistite, aké zmeny: kontext, frekvencia, naliehavosť, vedomosti alebo dostupná alternatíva. Rozdiel môže odhaliť lepší než priemerný segment.

Dokončite bez predaja riešenia

Opýtajte sa, čo ste sa nepýtali a kto iný čelí situácii. Až potom, ak to dáva zmysel, ukážte koncept a pozorujte reakciu bez toho, aby ste ju obhajovali. Váhanie, zmätok a otázky sú užitočné informácie.

Dobrý výskumný rozhovor neprinesie „áno“ vášmu nápadu. Zlepšuje vaše pochopenie práce, ktorú sa človek snaží vykonať.

Často kladené otázky

Mám ponúknuť niečo výmenou za rozhovor?

Ak poďakujete, dajte jasne najavo, že nezávisí od pozitívnych odpovedí. Vyhnite sa výhodám, ktoré nútia osobu, aby sa zúčastnila alebo chválila.

Môžem chatovať s priateľmi a rodinou?

Môžu pomôcť otestovať, či sú otázky zrozumiteľné, ale majú tendenciu spoznať vás a váš nápad. Zahrňte ľudí, ktorí čelia problému bez tohto spojenia.

Ako môžem zabrániť tomu, aby som ovplyvňoval konverzáciu?

Použite krátky scenár, položte jednu otázku naraz, tolerujte ticho a neopravujte osobu. Skontrolujte nahrávku alebo poznámky a hľadajte otázky, ktoré už obsahujú navrhovanú odpoveď.

Ak chcete pokračovať v učení s príkladmi a praktickými nástrojmi, prihláste sa na bezplatný odber bulletinu Ímpetus.