Oblikujte avtomatizacije z jasnim izhodom za ljudi

Avtomatizacija predvidljive naloge lahko zmanjša ponavljajoče se delo. Avtomatizacija brez opredelitve, kaj se zgodi, ko se soočimo z dvoumnostjo, le prenese težavo na stranke ali sodelavce. Zasnova mora vključevati situacije, v katerih se mora orodje ustaviti.

Seznam normalnih poti in izjem

Preslikajte pričakovane vnose, znane napake in pogoje, ki zahtevajo presojo. Primeri: pomanjkanje informacij, protislovna sporočila, nujna zahteva ali velik vpliv napačnega odgovora. Določite, katere primere lahko avtomatizacija varno reši.

Ustvari berljiv prenos

Ko se tok poveča do osebe, pošljite minimalni potrebni kontekst, kaj je že bilo poskuseno in zakaj je bila naloga eskalirana. Uporabnika opozorite na prenos in ga ne silite, da po nepotrebnem ponavlja celotno zgodbo.

Spremljajte in se učite od priporočil

Zabeležite obseg, razloge, čas reševanja in napake. Preverite, ali pravila usmerjajo preveč, premalo ali napačni ekipi. Ne poskušajte odstraniti vseh priporočil: nekateri so znaki, da postopek ščiti kakovost in zaupanje.

Zaženite omejen pilotni program, zagotovite način, kako zaprositi za pomoč, in zaustavite avtomatizacijo, če se pojavijo napake s pomembnimi posledicami. Popravite risbo, ko se spremeni postopek ali vrsta vnosa.

Pogosta vprašanja

Kdaj naj ga nekomu posredujem?

Kadar gre za dvoumnost, pomanjkanje podatkov, zahtevo izven obsega ali pomembne posledice. Ta merila določite s tistim, ki je odgovoren za postopek.

Ali mora prenos vključevati celotno zgodovino?

Vključite uporaben in verodostojen kontekst, medtem ko zmanjšate nepotrebne podatke. Oseba mora razumeti, kaj se je zgodilo, ne da bi prejela nepomembne informacije.

Kako veste, ali avtomatizacija deluje?

Ocenite pravilen zaključek, napake, skupni čas, zadovoljstvo in število napotitev. Nobena metrika ne opisuje kakovosti.

Če želite nadaljevati učenje s praktičnimi idejami za podjetja, se brezplačno naročite na glasilo Ímpetus.