Muutke kaebused remondi- ja õppetsükliks

Kaebus on teade kogemusest, mis ei vastanud sellele, mida inimene vajas või ootas. Kui käsitlete seda lihtsalt lõpetatava vestlusena, võivad meeskonnal puududa signaalid segaste protsesside, puudulike juhiste või korduvate tõrgete kohta.

Kuulake ja selgitage probleem

Laske inimesel kirjeldada juhtunut, ilma et ta peaks oma pettumust tõestama. Kinnitage seda, millest aru saate, eraldage teadaolevad faktid kahtlustest ja küsige, milline tulemus olukorra lahendaks. Vältige lahenduse lubamist enne võimaliku kinnitamist.

Ühendage toiming ja täitke tagastus

Selgitage järgmist sammu, kes vastutab ja millal värskendus tuleb. Isegi kui lahendus võtab aega, vähendab selge suhtlus ebakindlust. Salvestage ainult juhtumi jälgimiseks ja juurdepääsu piiramiseks vajalikud andmed.

Otsige korduvaid põhjuseid

Vaadake juhtumid üle ülesande tüübi, etapi ja allika järgi, süüdistamata automaatselt protsessi läbiviijat. Küsige: kas teave oli puudu, kas oli ebaselge reegel, kas mõni tööriist ebaõnnestus või tekkis ootus valesti? Valige parandus ja jälgige, kas muster väheneb.

Mitte iga kaebus ei viita süsteemsele rikkele ja mitte iga lahendus ei suuda iga taotlust rahuldada. Sellegipoolest aitavad lugupidav vastus ja järjepidev analüüs ettevõttel õppida.

Korduma kippuvad küsimused

Mida öelda, kui ma ikka veel vastust ei tea?

Tunnistage probleemi, öelge, mida soovite kontrollida, ja leppige kokku realistlik ajakava, mille jooksul meiega ühendust võtta. Ärge improviseerige lubadust.

Kas ma peaksin alati hüvitist pakkuma?

Hinnake juhtumit, eeskirju ja kohaldatavaid kohustusi. Inimene peab saama ausa selgituse ja olukorrale vastava lahenduse.

Kuidas tuvastada korduvat põhjust?

Rühmitage sarnased juhtumid ülesande või sammu järgi ja otsige aja jooksul mustreid, säilitades samal ajal privaatsuse.

Et jätkata õppimist praktiliste ideedega ettevõtluseks, tellige tasuta Ímpetuse uudiskiri.