Cartographier le parcours client avant de choisir un canal marketing

Une personne peut découvrir un besoin lors d'une conversation, comparer les options lors d'une recherche, demander son avis à quelqu'un et ensuite seulement entrer en contact. Investir dans une chaîne populaire sans savoir quelle étape elle doit soutenir peut générer une activité sans apprentissage.

Dessine le chemin actuel

Parlez aux clients récents et demandez-leur de vous dire, dans l'ordre, comment ils ont remarqué le problème, quelles alternatives ils ont recherchées, ce qu'ils ont comparé et ce qui les a presque fait abandonner. Notez les actions et les points de doute. Ne concevez pas un parcours idéal basé uniquement sur ce que l’entreprise souhaite.

Connectez-vous étape par question

À chaque étape, enregistrez la question à laquelle la personne tente de répondre. "Est-ce que ça m'arrive aussi?" peut nécessiter un contenu explicatif ; "Puis-je faire confiance?" peut nécessiter des exemples et de la transparence ; « Comment puis-je commencer ? » demande des instructions claires. Le format et la chaîne viennent après ce besoin.

Choisissez un petit test

Sélectionnez un point de friction et essayez un changement qui aide la personne à avancer. Définissez le signal attendu : moins de questions répétées, plus de commandes terminées ou une plus grande achèvement des étapes. Surveillez également l’effort de maintenance des canaux.

Consultez la carte lorsque de nouvelles conversations montrent un autre chemin. Les parcours diffèrent selon le public et le contexte ; une carte est un outil d’enquête et non une règle universelle.

Questions fréquemment posées

Dois-je être présent sur tous les réseaux sociaux ?

Non. Donnez la priorité aux endroits où le public recherche des informations ou parle du problème, et aux endroits où vous pouvez maintenir une présence utile.

Combien d'étapes la carte doit-elle comporter ?

Ceux nécessaires pour montrer les décisions et les obstacles pertinents. Une courte carte qui vous aide à agir vaut mieux qu’une longue séquence sans preuves.

Comment puis-je savoir où les gens abandonnent leurs études ?

Interrogez ceux qui ont commencé et ceux qui n'ont pas terminé, examinez les questions reçues et observez la transition entre les étapes. Évitez d'attribuer la baisse à un seul canal sans enquêter.

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