Comment un restaurant peut dépendre moins d'Uber Eats et des applications de livraison

Le dernier livreur est parti à 23 h 12. Gaëtan a éteint la plancha, tiré un tabouret près de la caisse et fait une chose qu'il n'avait jamais faite en six ans de restaurant : il a sorti le relevé de reversement de la semaine et l'a posé à côté du rapport de ventes de l'application.

Il n'a pas utilisé de calculatrice. Il a utilisé le dos d'un ticket de commande et un stylo qui bavait.

Dans la colonne de gauche, ce que les clients avaient payé. Dans celle de droite, ce qui était tombé sur le compte. Entre les deux, un écart qu'il connaissait de nom, mais n'avait jamais regardé en face.

Il est resté un moment immobile. Puis il a écrit en dessous, en petits caractères : « le salaire du cuistot. »

Le cuistot qui était avec lui depuis l'ouverture.

La question que le ticket ne résolvait pas

Ce qui a dérangé Gaëtan, ce n'était pas la commission. La commission, il l'acceptait : l'application amenait des gens qui n'auraient jamais trouvé un restaurant de burgers dans une impasse du quartier. Ce qui l'a dérangé, c'était autre chose, qu'il a remarqué en faisant glisser le doigt sur la liste des commandes.

Les noms se répétaient.

La jeune femme du 42 commandait tous les vendredis. Un monsieur prenait le même cheeseburger tous les mardis, sans oignons. Un cabinet comptable à trois rues commandait six menus le dernier jour ouvré du mois. C'étaient ses clients. Ils connaissaient la cuisson de la viande, la sauce maison, les frites qui arrivaient croustillantes. Et pourtant, chaque fois qu'ils revenaient, il payait pour eux comme si c'était la première fois.

Cette nuit-là, Gaëtan a compris la différence entre un nouveau client et un client qui revient. Et il a compris qu'il payait un péage pour les deux.

Réponse courte : comment dépendre moins d'Uber Eats

Un restaurant dépend moins d'Uber Eats quand il utilise l'application pour ce qu'elle fait de mieux, présenter la maison à de nouveaux clients, et qu'il crée ses propres canaux pour que ceux qui connaissent déjà la cuisine recommandent directement. Concrètement, cela signifie avoir une façon directe de recevoir les commandes (WhatsApp, retrait au comptoir, lien de commande propre), une base de contacts de clients et au moins un canal d'entrée qui ne passe pas par la plateforme, comme des partenariats avec les entreprises du quartier ou la fiche d'établissement Google. L'application reste. Elle cesse simplement d'être l'unique porte.

Un canal d'acquisition est tout chemin par lequel un client arrive jusqu'à vous et passe commande. La plateforme est un bon canal. Le problème, c'est de n'avoir que lui.

Mélanie, deux rues plus bas

Le samedi suivant, Gaëtan est allé déjeuner chez Mélanie.

Elle avait ouvert une cuisine de plats du jour à emporter deux ans après lui, dans un garage aménagé, deux rues plus bas. Elle aussi était sur l'application. Elle aussi payait les commissions. Mais un samedi à midi, son scooter de livraison sortait plus souvent que le sien, et il voulait comprendre pourquoi.

Elle n'en a pas fait un secret. Elle lui a tourné son téléphone.

Il y avait un WhatsApp réservé à la cuisine, avec un catalogue et le menu de la semaine. Une liste de diffusion appelée « Immeubles de la rue », avec des gens qui avaient acheté une fois au comptoir et laissé leur numéro pour recevoir le menu du lundi. Un accord avec une clinique et une agence immobilière de l'avenue, qui commandaient le déjeuner de toute l'équipe chaque jeudi. Et une fiche Google avec de vraies photos des plats et un bouton qui menait directement au WhatsApp.

« L'application me présente aux gens », a-t-elle dit en fermant un couvercle. « Après ça, c'est moi qui m'occupe d'eux. »

Elle n'avait pas abandonné la plateforme. Elle avait construit d'autres portes. Et ces portes étaient à elle.

Gaëtan est retourné à son restaurant avec la même cuisine, les mêmes prix, le même quartier. La distance entre eux tenait en une phrase : lui avait un canal, elle en avait quatre.

Six canaux pour que le client commande en direct

Cela ne se règle pas en une semaine ni avec une promotion de la dernière chance. Cela se règle en ouvrant des canaux simples, un à la fois. Ceux que Mélanie utilisait font partie des moins chers à tester :

1. WhatsApp avec catalogue et menu. Premier pas : un numéro unique pour les commandes, un catalogue avec de vraies photos et un horaire de réponse défini. Celui qui commande par là doit être servi plus vite que sur l'application, sinon il ne revient pas. Pour ne pas devenir le casse-pieds de la messagerie, lisez comment vendre par WhatsApp sans passer pour un lourd.

2. Une base de clients à vous. Premier pas : à chaque commande au comptoir, en retrait ou sur WhatsApp, demandez le prénom et le numéro avec une raison claire, comme recevoir le menu de la semaine ou le plat du jour. Avant d'utiliser le moindre contact venu de l'application, vérifiez les règles de la plateforme. La base qui compte est celle que le client vous donne de son plein gré.

3. Partenariat avec les entreprises du quartier. Premier pas : choisissez cinq entreprises à quelques rues (bureaux, cliniques, salles de sport, boutiques dont l'équipe déjeune dehors) et proposez une commande groupée un jour fixe de la semaine. Un seul bureau peut devenir une grosse commande prévisible chaque semaine.

4. Fiche d'établissement Google. Premier pas : complétez l'adresse, les horaires et les photos des plats et mettez le lien de commande directe. Celui qui cherche « burger près de chez moi » vous trouve avant d'ouvrir la moindre application.

5. Retrait au comptoir avec un avantage. Premier pas : un petit avantage fixe pour ceux qui viennent chercher, comme une boisson, une portion en plus ou la priorité dans la file. C'est le canal le plus simple de tous et l'un de ceux qui apprennent le mieux au client à commander en direct.

6. Programme de fidélité. Premier pas : une carte à tampons ou un décompte dans WhatsApp même. Tous les tant de commandes directes, une récompense. Ce qui compte, c'est que le client perçoive que commander en direct rapporte davantage.

Aucun de ces canaux n'exige de quitter l'application. Tous exigent une routine.

Comment savoir si ça marche

Gaëtan a pris une habitude de cinq minutes. Chaque lundi, au dos d'un ticket, il notait combien de commandes étaient venues de chaque porte la semaine précédente : application, WhatsApp, comptoir, entreprises.

C'est ainsi que commence la prévisibilité : savoir d'où vient chaque commande et ce qui se passe quand on touche à un canal. Si WhatsApp grandit et que l'application se maintient, vous n'avez perdu aucun client. Vous avez gagné de la marge sur ceux qui reviennent.

La règle la plus difficile est celle qu'il a suivie à la lettre : un canal à la fois, avec constance, pendant trente jours, avant de juger. Il a commencé par WhatsApp. Ce n'est qu'après le premier mois qu'il a frappé à la porte du cabinet comptable des six menus.

Ce que le ticket a enseigné

Il y a un type de patron de restaurant qui regarde le reversement et se plaint de la plateforme.

Et il y en a un autre, qui regarde le même reversement et se demande : combien de ces clients étaient déjà les miens ?

Tous deux travaillent jusqu'à minuit. Tous deux dépendent d'un livreur, d'un cuistot, d'un fournisseur de pain. Mais l'un vit à la merci d'une règle qui peut changer sans préavis. L'autre a une cuisine qui continue de vendre si l'application tombe en panne un vendredi soir.

La liste que Gaëtan a dressée cette nuit-là avait six lignes. La vôtre en demandera peut-être d'autres, parce que votre restaurant n'est pas le sien et que votre quartier n'est pas celui de Mélanie. Il y a des canaux qu'aucun des deux n'a testés : échantillon gratuit à la fête de l'école, sponsoring de l'équipe amateur du quartier, un stand au marché du dimanche, un QR code sur l'emballage qui mène directement à la carte.

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Gaëtan et Mélanie sont des personnages créés pour ce texte.

Questions fréquentes

Vaut-il la peine de quitter Uber Eats pour de bon ?

Pour la plupart des restaurants, non. L'application est un bon canal pour se faire découvrir de ceux qui ne connaissent pas encore la maison. L'objectif est d'avoir d'autres canaux qui fonctionnent, comme WhatsApp, le retrait, les partenariats et Google, pour que la plateforme cesse d'être l'unique source de commandes et que le client qui revient puisse commander en direct.

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Quels canaux de vente fonctionnent pour un restaurant en dehors de la livraison par application ?

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