Comment obtenir plus d'avis Google (sans supplier)

Samedi, 20 h 14. Inès est sur le siège passager, affamée et à bout de patience.

« Cherche un bistrot dans le coin », dit son mari, arrêté au feu rouge.

Elle tape sur son téléphone. L'écran affiche la carte, trois points rouges et une liste.

20 h 14 min 09 s. Premier résultat : Le Bistrot de Margaux. Note 4,9. Mille cent quatre-vingts avis. La photo de couverture est une assiette de blanquette fumante. 20 h 14 min 16 s. Deuxième résultat : Chez Hugo. Note 4,2. Deux cent treize avis. La photo de couverture est la façade, prise de jour, un peu de travers. 20 h 14 min 23 s. Par curiosité, Inès touche celui d'Hugo. L'avis le plus récent dit : « Cuisine excellente, mais nous avons attendu cinquante minutes et personne ne s'est excusé. » Pas de réponse du restaurant. Elle revient en arrière. 20 h 14 min 31 s. Chez Margaux, le plus récent est un compliment sur la sauce. Le deuxième est une plainte sur un plat arrivé froid — et juste en dessous, la réponse de la patronne, signée de son prénom, qui s'excuse et invite la personne à revenir. 20 h 14 min 49 s. « Tourne à droite. C'est à huit minutes. »

Quarante secondes. Personne n'a goûté la cuisine d'aucun des deux.

Et voici ce qu'Inès ignorait : les deux bistrots servent exactement la même cuisine. Hugo et Margaux sont cousins. Ils ont appris les recettes dans la cuisine de la même grand-mère, et chacun a ouvert sa maison dans la même ville, la même année.

Comment obtenir plus d'avis Google ?

En demandant, au bon moment, de façon simple et à tous les clients — pas seulement à ceux dont vous pensez qu'ils feront des éloges. La plupart des personnes satisfaites ne laissent pas d'avis tout simplement parce que personne ne leur a demandé à l'instant où elles étaient satisfaites. Et répondre à chaque avis, bon ou mauvais, fait partie du processus : celui qui décide où acheter lit les réponses autant que les notes.

Un avis n'est pas de la vanité. C'est un canal d'acquisition : le chemin par lequel un inconnu décide, en quelques secondes, que vous méritez une chance.

Ce que pensait Hugo

Hugo croyait une chose que beaucoup de gens bien croient : « Si la cuisine est bonne, les avis viennent tout seuls. »

Ils sont venus. Mais de travers.

Celui qui écrit sans y être invité est souvent celui qui a quelque chose de fort à dire. Parfois un énorme compliment. Bien souvent une plainte. Le client qui a bien dîné, payé, remercié le serveur et rentré content chez lui — l'immense majorité — n'a jamais ouvert Google pour le raconter. Personne ne le lui avait demandé.

Alors la note d'Hugo s'est mise à être décidée par une minorité bruyante. Et lui, vexé, a décidé de ne répondre à personne. « Je ne vais pas me disputer avec des clients sur internet. »

Un samedi soir, la moitié des tables vides, il a accusé la rue.

Ce que faisait Margaux

Margaux ne suppliait pas. Elle avait une méthode, construite peu à peu, qui transformait chaque dîner en une chance d'apparaître mieux auprès du client suivant.

Elle choisissait le moment. La demande ne venait jamais à l'entrée ni avec l'addition, quand le client pense à l'argent. Elle venait après le dessert, quand quelqu'un disait que tout était parfait. Le serveur avait une phrase toute prête : « Ravi que ça vous ait plu. Si vous pouvez l'écrire sur Google, ça aide beaucoup d'autres familles à nous trouver. » Elle rendait la chose facile. Sur le support de l'addition, il y avait un QR code qui menait directement à l'écran d'avis. Sans chercher, sans taper le nom du restaurant. Pour la livraison, le même QR figurait sur une petite carte dans le sac. Elle demandait à tous. Elle ne choisissait pas seulement les tables souriantes. Elle demandait à tout le monde, parce qu'elle savait que filtrer serait tricher — et parce que les rares critiques qui arrivaient étaient celles qui enseignaient le plus. Elle répondait à tout, sous un jour. Un compliment recevait un remerciement avec un détail de la commande. Une critique recevait des excuses, une courte explication et une invitation à revenir. Toujours signé de son prénom.

C'est la réponse à la plainte sur le plat froid, et non les mille compliments, qui a fait choisir à Inès le bistrot ce soir-là.

Les règles à ne pas enfreindre

Margaux savait aussi ce qu'il ne fallait pas faire. Et cela vaut de l'or, car les règles de Google sont claires :

N'offrez rien en échange d'un avis. Une remise, un cadeau ou un dessert offert à celui qui laisse un avis va à l'encontre des règles de Google et peut entraîner la suppression des avis.

Ne demandez pas seulement à ceux qui sont contents. Demander un avis uniquement aux clients satisfaits et détourner les mécontents est aussi interdit par les règles de la plateforme.

N'achetez jamais d'avis. Outre le fait que cela viole les règles, un faux avis est souvent générique et facile à repérer — et il ronge précisément la confiance que vous voulez construire.

La façon honnête est aussi celle qui dure.

Pas à pas : la méthode de Margaux dans votre activité

Elle fonctionne pour un restaurant, une clinique, un garage, un salon, un cabinet, un magasin. Toute activité qui sert des gens.

1. Récupérez le lien d'avis. Sur la fiche de votre entreprise sur Google, il existe une option pour partager un lien direct permettant de demander des avis. Copiez-le et transformez-le en QR code.

2. Choisissez le moment de joie. Après le dessert, à la remise du travail terminé, quand le client remercie, quand il voit le résultat. Jamais au milieu d'un problème.

3. Entraînez une phrase. Courte, sincère, qui explique pourquoi cela compte : aider d'autres personnes à vous trouver.

4. Placez le QR là où se trouve la main du client. Sur l'addition, au comptoir, sur le reçu, sur l'emballage, dans le message de remerciement après le service.

5. Demandez à tous. Sans filtre. Faites confiance à votre travail.

6. Répondez à tout sous un jour. Compliments et critiques. Écrivez au client qui s'est plaint, mais en pensant au prochain qui va lire.

7. Mesurez pendant 30 jours. Comptez combien de nouveaux avis arrivent par semaine et demandez aux nouveaux clients comment ils vous ont trouvé. Si Google commence à apparaître dans les réponses, le canal fonctionne.

Les avis sont une pièce de votre fiche d'établissement Google. Les autres — photos, horaires, catégories, publications — sont expliquées dans comment apparaître sur Google quand on cherche votre service dans votre ville.

Ce qui est arrivé aux cousins

Lors d'un dimanche en famille, Hugo a demandé à sa cousine quel était son secret. Elle a ri. « C'est la même recette, Hugo. La différence, c'est que moi, je demande. »

Il a mis des mois à le croire. Quand il a imprimé son premier QR code, la note a commencé à monter doucement, grâce à des clients qui avaient toujours aimé la cuisine et n'avaient jamais été invités à le dire.

La blanquette n'a jamais changé. Ce qui a changé, c'est qui racontait son histoire.

Êtes-vous Hugo ou Margaux ?

Faites un test maintenant : cherchez votre activité sur Google comme un client affamé, pressé ou avec un problème à résoudre. Regardez la note, le nombre d'avis, la dernière critique et si elle a une réponse.

Vous vous choisiriez-vous en quarante secondes ?

Si la réponse était non, la bonne nouvelle est que c'est l'un des canaux les moins chers à réparer. Et si c'était oui, la question suivante est plus importante : combien d'autres canaux amènent des clients en plus de celui-là ?

Parce que Margaux ne vivait pas que de Google. Elle avait aussi des partenariats avec les hôtels voisins, un menu du midi vendu aux entreprises du quartier et une liste de clients qui recevaient la carte d'hiver avant tout le monde. L'avis était une porte. Pas la seule.

Le guide des 100 canaux d'acquisition montre toutes ces portes, organisées en 10 parties. Les avis sur Google et sur d'autres plateformes figurent dans la première, à côté de la demande de recommandation au bon moment, des histoires de clients et du programme de fidélité. La recherche locale et la fiche d'établissement Google sont dans la partie contenu et recherche. Et il y a des dizaines d'autres canaux que personne ne vous a peut-être montrés. Pour chacun, vous voyez ce qu'il est, un exemple concret, le premier pas pour le tester, pour qui il fonctionne le mieux et le coût du test. Avec, en complément, le tableau pour choisir les trois premiers canaux et le plan de 30 jours, jour après jour, pour tester le premier.

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Inès, Hugo et Margaux sont des personnages créés pour ce texte.

Questions fréquentes

Comment demander un avis Google aux clients ?

Copiez le lien d'avis de la fiche de votre entreprise sur Google, transformez-le en QR code et demandez au moment où le client montre sa satisfaction, avec une phrase courte et sincère. Placez le QR là où se trouve la main du client, comme sur l'addition, le reçu ou l'emballage, et demandez à tous, sans filtrer.

Puis-je offrir une remise ou un cadeau en échange d'un avis Google ?

Non. Les règles de Google interdisent d'offrir un avantage quelconque en échange d'avis, ce qui peut entraîner leur suppression. Il n'est pas non plus permis de demander un avis uniquement aux clients satisfaits. La voie sûre est de demander à tous, au bon moment, et de répondre à chaque avis.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?

Répondez vite, poliment, sans polémiquer. Excusez-vous pour ce qui s'est mal passé, expliquez brièvement ce qui a été fait pour le corriger et invitez la personne à revenir ou à vous parler directement. Souvenez-vous que la réponse est lue par tous les clients qui hésitent encore.

Les avis Google aident-ils à gagner plus de clients ?

Oui, car ils sont souvent l'une des premières choses que l'on regarde pour comparer des entreprises dans la recherche locale. La note, le nombre d'avis récents et les réponses du dirigeant influencent la décision en quelques secondes. C'est pourquoi les avis fonctionnent comme un canal d'acquisition, et pas seulement comme de la réputation.

Quels autres canaux puis-je utiliser en plus des avis Google ?

Le guide des 100 canaux d'acquisition réunit 100 canaux en 10 parties, comme la recommandation, les partenariats, le contenu, les événements et les actions locales. Chaque canal vient avec le premier pas et le coût du test, ainsi qu'un tableau pour choisir les trois premiers et un plan de test de 30 jours.

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Puis-je offrir une remise ou un cadeau en échange d'un avis Google ?+

Non. Les règles de Google interdisent d'offrir un avantage quelconque en échange d'avis, ce qui peut entraîner leur suppression. Il n'est pas non plus permis de demander un avis uniquement aux clients satisfaits. La voie sûre est de demander à tous, au bon moment, et de répondre à chaque avis.

Comment répondre à un avis négatif sur Google ?+

Répondez vite, poliment, sans polémiquer. Excusez-vous pour ce qui s'est mal passé, expliquez brièvement ce qui a été fait pour le corriger et invitez la personne à revenir ou à vous parler directement. Souvenez-vous que la réponse est lue par tous les clients qui hésitent encore.

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Oui, car ils sont souvent l'une des premières choses que l'on regarde pour comparer des entreprises dans la recherche locale. La note, le nombre d'avis récents et les réponses du dirigeant influencent la décision en quelques secondes. C'est pourquoi les avis fonctionnent comme un canal d'acquisition, et pas seulement comme de la réputation.

Quels autres canaux puis-je utiliser en plus des avis Google ?+

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Est-ce que cela fonctionne pour mon type d'entreprise ?+

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