Onboarding : raccourcir le chemin vers la première livraison de valeur

Après avoir commencé à utiliser un service ou un produit, une personne peut rencontrer des écrans, des formulaires ou des instructions qui semblent simples pour le personnel mais qui n'ont aucun sens pour ceux qui arrivent. Le délai avant de réaliser un bénéfice concret est un point d’apprentissage important.

Définir le premier résultat utile

Demandez aux clients ce qu'ils considèrent comme une première victoire : terminer une tâche, comprendre un rapport ou résoudre un besoin. Soyez précis et évitez d'appeler l'inscription ou la connexion une valeur si cela n'aide pas la personne à avancer.

Regardez une personne terminer l'itinéraire

Demandez à un nouvel utilisateur d'effectuer la tâche sans recevoir d'instructions qui ne seraient normalement pas disponibles. Notez les pauses, les doutes, les tentatives répétées et les termes confus. Demandez ensuite ce que vous espériez trouver à chaque instant.

Supprimez les frictions sans masquer les choix

Éliminez les étapes redondantes, expliquez pourquoi les informations sont nécessaires et permettez à la personne de reprendre la tâche le cas échéant. Ne réduisez pas les efforts en omettant des coûts, des conséquences, des conditions ou des contrôles importants.

Mesurez l'achèvement et le temps ainsi que les erreurs, les demandes d'aide et les abandons. Une voie rapide n’est pas meilleure si elle conduit à un choix mal compris. Réexaminez-le après les modifications et avec des personnes de différents niveaux de familiarité.

Questions fréquemment posées

Combien de temps doit durer l'intégration ?

Assez pour que la personne obtienne en toute sécurité le premier résultat. Le temps varie en fonction de la tâche et du risque encouru.

Dois-je automatiser toutes les instructions ?

Automatisez les conseils prévisibles, mais proposez des pistes d'aide et un examen humain en cas d'exceptions ou de conséquences importantes.

Comment puis-je savoir si c'est amélioré ?

Notez la tâche accomplie, les difficultés et la compréhension des conditions. Comparez des personnes et des contextes similaires lors de l’évaluation d’un changement.

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