Μετατρέψτε τα παράπονα σε κύκλο επισκευής και μάθησης

Ένα παράπονο είναι μια αναφορά μιας εμπειρίας που δεν ανταποκρίνεται σε αυτό που χρειαζόταν ή περίμενε το άτομο. Η αντιμετώπισή του ως απλώς μια συζήτηση προς ολοκλήρωση μπορεί να αφήσει την ομάδα να χάσει σήματα σχετικά με συγκεχυμένες διαδικασίες, ελλιπείς οδηγίες ή επαναλαμβανόμενες αποτυχίες.

Ακούστε και ξεκαθαρίστε το πρόβλημα

Αφήστε το άτομο να περιγράψει τι συνέβη χωρίς να του ζητήσετε να αποδείξει την απογοήτευσή του. Επιβεβαιώστε αυτό που καταλαβαίνετε, διαχωρίστε τα γνωστά γεγονότα από τις αμφιβολίες και ρωτήστε ποιο αποτέλεσμα θα έλυνε την κατάσταση. Αποφύγετε να υποσχεθείτε μια λύση πριν επιβεβαιώσετε τι είναι δυνατό.

Συνδυάστε μια ενέργεια και εκπληρώστε την επιστροφή

Εξηγήστε το επόμενο βήμα, ποιος θα είναι υπεύθυνος και πότε θα υπάρξει ενημέρωση. Ακόμα κι αν η λύση απαιτεί χρόνο, η σαφής επικοινωνία μειώνει την αβεβαιότητα. Καταγράψτε μόνο τα δεδομένα που είναι απαραίτητα για την παρακολούθηση της υπόθεσης και να διατηρήσετε περιορισμένη την πρόσβαση.

Αναζητήστε επαναλαμβανόμενες αιτίες

Ελέγξτε τις περιπτώσεις ανά τύπο εργασίας, στάδιο και πηγή χωρίς να κατηγορείτε αυτόματα το άτομο που εκτέλεσε τη διαδικασία. Ρωτήστε: έλειπαν πληροφορίες, υπήρχε κάποιος διφορούμενος κανόνας, απέτυχε ένα εργαλείο ή δημιουργήθηκε εσφαλμένα μια προσδοκία; Επιλέξτε μια διόρθωση και παρακολουθήστε εάν το μοτίβο μειώνεται.

Δεν υποδηλώνει κάθε παράπονο συστημική αποτυχία και δεν μπορεί κάθε λύση να ικανοποιήσει κάθε αίτημα. Ωστόσο, μια ανταπόκριση με σεβασμό και συνεπής ανάλυση βοηθούν την επιχείρηση να μάθει.

Συχνές ερωτήσεις

Τι να πω όταν ακόμα δεν ξέρω την απάντηση;

Αναγνωρίστε το ζήτημα, πείτε τι θα ελέγξετε και συμφωνήστε σε ένα ρεαλιστικό χρονικό πλαίσιο για να επικοινωνήσετε ξανά μαζί μας. Μην αυτοσχεδιάζετε μια υπόσχεση.

Πρέπει να προσφέρω πάντα αποζημίωση;

Αξιολογήστε την περίπτωση, τις πολιτικές και τις ισχύουσες υποχρεώσεις. Το άτομο χρειάζεται να λάβει μια ειλικρινή εξήγηση και μια λύση σύμφωνη με την κατάσταση.

Πώς να αναγνωρίσετε μια επαναλαμβανόμενη αιτία;

Ομαδοποιήστε παρόμοιες περιπτώσεις ανά εργασία ή βήμα και αναζητήστε μοτίβα με την πάροδο του χρόνου, διατηρώντας παράλληλα το απόρρητο.

Για να συνεχίσετε να μαθαίνετε με πρακτικές ιδέες για επιχειρήσεις, εγγραφείτε δωρεάν στο ενημερωτικό δελτίο της Ímpetus.