Πώς να μιλήσετε στους πελάτες χωρίς παραπλανητικές απαντήσεις

"Θα χρησιμοποιούσατε αυτήν την εφαρμογή;" Φαίνεται σαν μια απλή ερώτηση, αλλά συνήθως παράγει μια ευγενική απάντηση, όχι μια αξιόπιστη πρόβλεψη. Το άτομο φαντάζεται ένα βολικό μέλλον. Όποιος αναλαμβάνει πρέπει να καταλάβει τι πραγματικά έκανε.

Επιστρέψτε στην τελευταία εμφάνιση

Ξεκινήστε με το «Πες μου για την τελευταία φορά που συνέβη αυτό». Ρωτήστε τη σειρά: τι πυροδότησε την ανάγκη, τι προσπάθησε το άτομο, πού αναζήτησε βοήθεια και πώς αποφάσισε για το επόμενο βήμα. Ερωτήσεις σχετικά με το πρόσφατο παρελθόν βοηθούν στην ανάκτηση συγκεκριμένων λεπτομερειών.

Χρησιμοποιήστε ουδέτερες προσκλήσεις: «Τι έγινε μετά;», «Πώς επιλέξατε αυτήν την εναλλακτική;» και «Τι ήταν πιο δύσκολο;» Αποφύγετε να συμπληρώσετε την απάντηση, να προτείνετε λόγους ή να επαινείτε μια ιδέα πριν ακούσετε.

Διαχωρίστε την παρατήρηση από την ερμηνεία

Καταγράψτε δύο στήλες. Πρώτον, γεγονότα και ακριβείς φράσεις. Στο δεύτερο, οι υποθέσεις σας για το τι σημαίνουν. "Άνοιξαν τρεις καρτέλες για σύγκριση" είναι η παρατήρηση. Η «ποικιλία αξιών» είναι ερμηνεία. Αυτός ο διαχωρισμός εμποδίζει ένα συμπέρασμα να γίνει δεδομένα χωρίς να το καταλάβουμε.

Ψάξτε για εξαιρέσεις. Εάν τέσσερα άτομα περιέγραψαν την ίδια δυσκολία και ένα όχι, μάθετε τι αλλάζει: πλαίσιο, συχνότητα, επείγουσα ανάγκη, γνώση ή διαθέσιμη εναλλακτική. Η διαφορά μπορεί να αποκαλύψει ένα τμήμα καλύτερο από το μέσο όρο.

Ολοκληρώστε χωρίς να πουλήσετε τη λύση

Ρωτήστε αυτό που δεν ρωτήσατε και ποιος άλλος αντιμετωπίζει την κατάσταση. Μόνο τότε, αν έχει νόημα, δείξτε μια έννοια και παρατηρήστε την αντίδραση χωρίς να την υπερασπιστείτε. Ο δισταγμός, η σύγχυση και οι ερωτήσεις είναι χρήσιμες πληροφορίες.

Μια καλή ερευνητική συζήτηση δεν δίνει ένα «ναι» στην ιδέα σας. Βελτιώνει την κατανόησή σας για το έργο που προσπαθεί να ολοκληρώσει το άτομο.

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει να προσφέρω κάτι σε αντάλλαγμα για τη συνομιλία;

Εάν προσφέρετε ένα ευχαριστώ, ξεκαθαρίστε ότι δεν εξαρτάται από θετικές απαντήσεις. Αποφύγετε τα οφέλη που πιέζουν το άτομο να συμμετάσχει ή να επαινέσει.

Μπορώ να συνομιλήσω με φίλους και συγγενείς;

Μπορούν να βοηθήσουν να ελέγξουν εάν οι ερωτήσεις είναι κατανοητές, αλλά τείνουν να γνωρίσουν εσάς και την ιδέα σας. Συμπεριλάβετε άτομα που αντιμετωπίζουν το πρόβλημα χωρίς αυτή τη σύνδεση.

Πώς μπορώ να εμποδίσω τον εαυτό μου να επηρεάσει τη συνομιλία;

Χρησιμοποιήστε ένα σύντομο σενάριο, κάντε μια ερώτηση τη φορά, ανέχεστε τη σιωπή και μην διορθώνετε το άτομο. Ελέγξτε την ηχογράφηση ή τις σημειώσεις αναζητώντας ερωτήσεις που περιέχουν ήδη μια προτεινόμενη απάντηση.

Για να συνεχίσετε να μαθαίνετε με παραδείγματα και πρακτικά εργαλεία, εγγραφείτε δωρεάν στο ενημερωτικό δελτίο της Ímpetus.