Gør klager til en reparations- og læringscyklus

En klage er en anmeldelse af en oplevelse, der ikke svarede til, hvad personen havde brug for eller forventede. At behandle det som blot en samtale, der skal afsluttes, kan få teamet til at mangle signaler om forvirrende processer, ufuldstændige instruktioner eller tilbagevendende fejl.

Lyt og afklar problemet

Lad personen beskrive, hvad der skete uden at kræve, at vedkommende beviser sin frustration. Bekræft, hvad du forstår, adskil kendte fakta fra tvivl og spørg, hvilket resultat der ville løse situationen. Undgå at love en løsning, før du bekræfter, hvad der er muligt.

Kombiner en handling og opfyld returneringen

Forklar det næste trin, hvem der skal være ansvarlig, og hvornår der kommer en opdatering. Selvom løsningen tager tid, reducerer klar kommunikation usikkerheden. Registrer kun de data, der er nødvendige for at overvåge sagen og holde adgangen begrænset.

Se efter gentagne årsager

Gennemgå sager efter opgavetype, fase og kilde uden automatisk at bebrejde den person, der udførte processen. Spørg: manglede oplysninger, var der en tvetydig regel, var et værktøj fejlet, eller blev en forventning skabt forkert? Vælg en korrektion og overvåg, om mønsteret falder.

Ikke enhver klage indikerer en systemisk fejl, og ikke enhver løsning kan opfylde enhver anmodning. Alligevel hjælper en respektfuld respons og konsekvent analyse virksomheden til at lære.

Ofte stillede spørgsmål

Hvad skal jeg sige, når jeg stadig ikke kender svaret?

Anerkend problemet, sig, hvad du vil tjekke, og aftal en realistisk tidsramme for at vende tilbage til os. Lad være med at improvisere et løfte.

Skal jeg altid tilbyde kompensation?

Vurder sagen, politikker og gældende forpligtelser. Personen skal have en ærlig forklaring og en løsning i overensstemmelse med situationen.

Hvordan identificerer man en tilbagevendende årsag?

Gruppér lignende sager efter opgave eller trin, og se efter mønstre over tid, mens du bevarer privatlivets fred.

For at fortsætte med at lære med praktiske ideer til erhvervslivet, abonner på Ímpetus-nyhedsbrevet gratis.