Design automatiseringer med en klar udgang for mennesker

Automatisering af en forudsigelig opgave kan reducere gentaget arbejde. Automatisering uden at definere, hvad der sker, når man står over for tvetydighed, overfører kun problemet til kunder eller kolleger. Designet skal omfatte situationer, hvor værktøjet skal stoppe.

Liste over normale stier og undtagelser

Kortlæg forventede input, kendte fejl og forhold, der kræver dømmekraft. Eksempler: mangel på information, modstridende beskeder, presserende anmodning eller høj effekt af et forkert svar. Definer, hvilke sager automatisering kan løse sikkert.

Opret en læsbar overførsel

Når flowet eskalerer til en person, send den mindst nødvendige kontekst, hvad der allerede er forsøgt, og hvorfor opgaven blev eskaleret. Advar brugeren om overførslen og lad dem ikke gentage hele historien unødigt.

Overvåg og lær af henvisninger

Registrer volumen, årsager, løsningstid og fejl. Gennemgå, om reglerne dirigerer for meget, for lidt eller til det forkerte hold. Forsøg ikke at fjerne alle henvisninger: nogle er tegn på, at processen beskytter kvalitet og tillid.

Kør en begrænset pilot, giv en måde at bede om hjælp på, og sæt automatiseringen på pause, hvis der opstår fejl med vigtige konsekvenser. Revider tegningen, når processen eller inputtypen ændres.

Ofte stillede spørgsmål

Hvornår skal jeg videresende det til nogen?

Når der er uklarhed, mangel på data, anmodning uden for rammerne eller væsentlig konsekvens. Bestem disse kriterier med den, der er ansvarlig for processen.

Skal overførslen inkludere hele historikken?

Inkluder nyttig og autoritativ kontekst, mens du minimerer unødvendige data. Personen skal forstå, hvad der skete uden at modtage irrelevant information.

Hvordan ved du, om automatiseringen virker?

Evaluer korrekt afslutning, fejl, samlet tid, tilfredshed og henvisningsvolumen. Ingen enkelt metrik beskriver kvalitet.

For at fortsætte med at lære med praktiske ideer til erhvervslivet, abonner på Ímpetus-nyhedsbrevet gratis.