Bagaimana berbicara dengan pelanggan tanpa tanggapan yang menyesatkan

“Apakah kamu akan menggunakan aplikasi ini?” Tampaknya seperti pertanyaan sederhana, namun biasanya menghasilkan jawaban yang sopan, bukan prediksi yang dapat diandalkan. Orang tersebut membayangkan masa depan yang nyaman; Siapapun yang melakukan perlu memahami apa yang sebenarnya mereka lakukan.

Kembali ke kejadian terakhir

Mulailah dengan “Ceritakan kapan terakhir kali hal ini terjadi.” Tanyakan urutannya: apa yang memicu kebutuhan tersebut, apa yang dicoba orang tersebut, di mana mereka mencari bantuan dan bagaimana mereka memutuskan langkah berikutnya. Pertanyaan tentang masa lalu membantu untuk mendapatkan kembali detail konkret.

Gunakan ajakan netral: “Apa yang terjadi selanjutnya?”, “Bagaimana Anda memilih alternatif ini?” dan “Apa yang paling sulit?” Hindari menyelesaikan jawaban, menyarankan alasan atau memuji suatu ide sebelum mendengarkan.

Pisahkan observasi dari interpretasi

Tuliskan dua kolom. Pertama, fakta dan frasa yang tepat. Yang kedua, hipotesis Anda tentang maksudnya. “Membuka tiga tab untuk membandingkan” adalah observasi; “keberagaman nilai” adalah interpretasi. Pemisahan ini mencegah suatu kesimpulan menjadi data tanpa disadari.

Carilah pengecualian. Jika empat orang menggambarkan kesulitan yang sama dan satu orang tidak, cari tahu perubahan apa yang terjadi: konteks, frekuensi, urgensi, pengetahuan atau alternatif yang tersedia. Perbedaannya mungkin menunjukkan segmen yang lebih baik dari rata-rata.

Selesaikan tanpa menjual solusinya

Tanyakan apa yang tidak Anda tanyakan dan siapa lagi yang menghadapi situasi tersebut. Baru kemudian, jika masuk akal, tunjukkan sebuah konsep dan amati reaksinya tanpa mempertahankannya. Keragu-raguan, kebingungan, dan pertanyaan adalah informasi yang berguna.

Percakapan penelitian yang baik tidak memberikan jawaban “ya” terhadap ide Anda. Ini meningkatkan pemahaman Anda tentang pekerjaan yang ingin diselesaikan orang tersebut.

Pertanyaan yang sering diajukan

Haruskah saya menawarkan sesuatu sebagai imbalan atas percakapan tersebut?

Jika Anda mengucapkan terima kasih, jelaskan bahwa hal itu tidak bergantung pada tanggapan positif. Hindari manfaat yang menekan orang tersebut untuk berpartisipasi atau memuji.

Bisakah saya ngobrol dengan teman dan keluarga?

Mereka dapat membantu menguji apakah pertanyaannya dapat dimengerti, namun mereka cenderung mengenal Anda dan ide Anda. Sertakan orang-orang yang menghadapi masalah tanpa koneksi ini.

Bagaimana cara mencegah diri saya memengaruhi percakapan?

Gunakan skrip yang pendek, ajukan pertanyaan satu per satu, toleransi dengan diam, dan jangan mengoreksi orangnya. Tinjau rekaman atau catatan untuk mencari pertanyaan yang sudah berisi jawaban yang disarankan.

Untuk terus belajar dengan contoh dan alat praktis, berlangganan buletin Ímpetus secara gratis.