Onboarding: memperpendek jalur menuju pengiriman nilai pertama

Setelah mulai menggunakan layanan atau produk, seseorang mungkin menemukan layar, formulir, atau instruksi yang tampak sederhana bagi staf namun tidak masuk akal bagi mereka yang datang. Penundaan sebelum menyadari manfaat nyata merupakan pembelajaran penting.

Tetapkan hasil berguna pertama

Tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka anggap sebagai kemenangan pertama: menyelesaikan tugas, memahami laporan, atau menyelesaikan kebutuhan. Bersikaplah spesifik dan hindari memanggil nilai registrasi atau login jika hal tersebut tidak membantu orang tersebut untuk melanjutkan.

Perhatikan seseorang menyelesaikan rutenya

Minta pengguna baru melakukan tugas tanpa menerima instruksi yang biasanya tidak tersedia. Catat jeda, keraguan, upaya berulang-ulang, dan istilah-istilah yang membingungkan. Kemudian tanyakan apa yang ingin Anda temukan setiap saat.

Hapus gesekan tanpa menyembunyikan pilihan

Hilangkan langkah-langkah yang berlebihan, jelaskan mengapa informasi diperlukan, dan izinkan orang tersebut untuk melanjutkan tugas bila diperlukan. Jangan mengurangi upaya dengan menghilangkan biaya, konsekuensi, kondisi, atau pengendalian yang penting.

Ukur penyelesaian dan waktu beserta kesalahan, permintaan bantuan, dan putus sekolah. Rute yang cepat juga tidak lebih baik jika mengarah pada pilihan yang kurang dipahami. Tinjau kembali setelah perubahan dan dengan orang-orang dengan tingkat keakraban berbeda.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa lama orientasi akan berlangsung?

Cukup bagi orang tersebut untuk mencapai hasil pertama dengan aman. Waktunya bervariasi tergantung pada tugas dan risiko yang terlibat.

Haruskah saya mengotomatiskan semua instruksi?

Otomatiskan panduan yang dapat diprediksi, namun tawarkan jalur bantuan dan peninjauan manual ketika ada pengecualian atau konsekuensi penting.

Bagaimana saya tahu ini sudah membaik?

Catat tugas yang diselesaikan, kesulitan dan pemahaman kondisi. Bandingkan orang dan konteks serupa saat mengevaluasi perubahan.

Untuk terus belajar ide-ide praktis untuk bisnis, berlangganan buletin Ímpetus secara gratis.