Rancang otomatisasi dengan jalan keluar yang jelas bagi manusia

Mengotomatiskan tugas yang dapat diprediksi dapat mengurangi pekerjaan yang berulang. Mengotomatiskan tanpa mendefinisikan apa yang terjadi ketika dihadapkan pada ambiguitas hanya akan mengalihkan masalah ke pelanggan atau kolega. Desainnya perlu mencakup situasi di mana alat harus berhenti.

Buat daftar jalur normal dan pengecualian

Memetakan masukan yang diharapkan, kesalahan yang diketahui, dan kondisi yang memerlukan penilaian. Contoh: kurangnya informasi, pesan yang kontradiktif, permintaan mendesak, atau dampak besar dari jawaban yang salah. Tentukan kasus mana yang dapat diselesaikan dengan aman oleh otomatisasi.

Buat transfer yang dapat dibaca

Ketika aliran meningkat ke seseorang, kirimkan konteks minimum yang diperlukan, apa yang telah dilakukan, dan mengapa tugas tersebut ditingkatkan. Peringatkan pengguna tentang transfer tersebut dan jangan membuat mereka mengulangi keseluruhan cerita jika tidak perlu.

Pantau dan pelajari dari referensi

Catat volume, alasan, waktu penyelesaian, dan kegagalan. Tinjau apakah aturan mengarahkan terlalu banyak, terlalu sedikit, atau ke tim yang salah. Jangan mencoba menghilangkan semua rujukan: beberapa di antaranya merupakan tanda bahwa proses tersebut melindungi kualitas dan kepercayaan.

Jalankan uji coba terbatas, berikan cara untuk meminta bantuan, dan jeda otomatisasi jika muncul kesalahan dengan konsekuensi penting. Revisi gambar ketika proses atau tipe input berubah.

Pertanyaan yang sering diajukan

Kapan saya harus meneruskannya kepada seseorang?

Ketika terdapat ambiguitas, kekurangan data, permintaan di luar cakupan, atau konsekuensi signifikan. Tentukan kriteria ini dengan siapa pun yang bertanggung jawab atas proses tersebut.

Apakah transfer harus menyertakan seluruh riwayat?

Sertakan konteks yang berguna dan otoritatif sambil meminimalkan data yang tidak perlu. Orang tersebut harus memahami apa yang terjadi tanpa menerima informasi yang tidak relevan.

Bagaimana Anda tahu jika otomatisasi berfungsi?

Evaluasi penyelesaian yang benar, kegagalan, total waktu, kepuasan dan volume rujukan. Tidak ada satu pun metrik yang menggambarkan kualitas.

Untuk terus belajar ide-ide praktis untuk bisnis, berlangganan buletin Ímpetus secara gratis.