Breyttu kvörtunum í viðgerðar- og námslotu

Kvörtun er skýrsla um reynslu sem var ekki í samræmi við það sem viðkomandi þurfti eða bjóst við. Að meðhöndla það sem bara samtal til að ljúka við getur valdið því að liðið vanti merki um ruglingslegt ferli, ófullnægjandi leiðbeiningar eða endurteknar bilanir.

Hlustaðu og skýrðu vandamálið

Leyfðu viðkomandi að lýsa því sem gerðist án þess að þurfa að sýna fram á gremju sína. Staðfestu það sem þú skilur, skildu þekktar staðreyndir frá efasemdum og spurðu hvaða niðurstaða myndi leysa ástandið. Forðastu að lofa lausn áður en þú staðfestir hvað er mögulegt.

Sameinaðu aðgerð og uppfylltu ávöxtunina

Útskýrðu næsta skref, hver verður ábyrgur og hvenær það verður uppfærsla. Jafnvel þótt lausnin taki tíma draga skýr samskipti úr óvissu. Skráðu aðeins þau gögn sem nauðsynleg eru til að fylgjast með málinu og halda aðgangi takmörkuðum.

Leitaðu að endurteknum orsökum

Farðu yfir mál eftir verkefnategund, stigum og uppruna án þess að kenna sjálfkrafa um þann sem framkvæmdi ferlið. Spurðu: vantaði upplýsingar, var óljós regla, var tól bilað eða var vænting skapað á rangan hátt? Veldu leiðréttingu og fylgstu með hvort mynstrið minnkar.

Ekki er sérhver kvörtun til marks um kerfisvandamál og ekki sérhver lausn getur uppfyllt hverja beiðni. Samt sem áður hjálpa virðingarverð viðbrögð og samkvæm greining fyrirtækinu að læra.

Algengar spurningar

Hvað á að segja þegar ég veit ekki svarið?

Viðurkenndu málið, segðu hvað þú munt athuga og komdu saman um raunhæfan tímaramma til að snúa aftur til okkar. Ekki spinna loforð.

Ætti ég alltaf að bjóða bætur?

Metið málið, stefnur og viðeigandi skyldur. Viðkomandi þarf að fá heiðarlega útskýringu og lausn í samræmi við aðstæður.

Hvernig á að bera kennsl á endurtekna orsök?

Flokkaðu svipuð mál eftir verkefnum eða skrefum og leitaðu að mynstrum með tímanum á meðan þú varðveitir friðhelgi einkalífsins.

Til að halda áfram að læra með hagnýtum hugmyndum um viðskipti, gerist áskrifandi að Ímpetus fréttabréfinu ókeypis.