Come vendere su WhatsApp senza risultare pesanti

Ecco i due messaggi. Sono partiti lo stesso sabato mattina, a dieci minuti di distanza, verso più o meno le stesse persone.

Il primo:

"OFFERTA IMPERDIBILE!!! Vini scontati in tutto il negozio solo questo weekend. Corri che è per un tempo limitato!!! Ordina subito il tuo."

Il secondo:

"Buongiorno. Sono Valeria, dalla vecchia enoteca di Via dei Tigli. È arrivato il Primitivo che molte persone di questa lista hanno portato alle feste dell'anno scorso. Ne è arrivato poco: ne ho messe da parte 24 bottiglie. Se vuoi che ne tenga una per te, rispondi con il numero di bottiglie."

Uno dei due ha portato trentuno risposte prima di pranzo. L'altro ne ha portate quattro e un numero che Alessandro avrebbe scoperto solo settimane dopo.

Per capire perché, bisogna tornare al giorno in cui la società è finita.

La lista tagliata a metà

Alessandro e Valeria avevano gestito insieme, per otto anni, un'enoteca con formaggi. Quando la società si sciolse — senza litigi, ognuno voleva seguire la propria strada —, ciascuno aprì il proprio negozio, in quartieri diversi. E ciascuno se ne andò con una copia dello stesso telefono: gli stessi contatti di clienti, le stesse conversazioni, la stessa storia.

Stessa base. Quasi gli stessi vini. Stessa esperienza.

Alessandro fece ciò che sembrava logico. Creò una lista broadcast con tutti i contatti e cominciò a mandare offerte due, a volte tre volte a settimana. Chi non vuole, basta che ignori, pensava.

Valeria passò la prima settimana a fare una cosa noiosa. Scorse le vecchie conversazioni e divise i contatti in gruppi piccoli: chi comprava rosso italiano, chi comprava spumante per le feste, chi compariva solo a fine anno per i regali aziendali, chi chiedeva formaggio e mai vino.

Vennero fuori otto liste. La più grande aveva poco più di sessanta persone.

Perché il messaggio di Alessandro irritava

Nessun cliente blocca un negozio perché riceve un messaggio. Lo blocca perché riceve un messaggio che non è per lui.

Quello di Alessandro aveva tutti i segni di qualcosa scritto per nessuno in particolare: maiuscolo, tre punti esclamativi, un'urgenza senza motivo, nessun indizio su chi stesse parlando né su perché quella cosa interessasse proprio a quella persona. Lo ricevette chi comprava solo formaggio. Lo ricevette chi non beveva più vino. Lo ricevette chi aveva comprato il giorno prima.

Tre volte a settimana.

Ed ecco il numero che vide solo dopo: le risposte calavano, e gli ordini pure. Una parte della lista aveva semplicemente smesso di aprire i messaggi. Un'altra parte l'aveva bloccato — e i blocchi ripetuti sono proprio il tipo di segnale che può portare WhatsApp a limitare un account aziendale.

Non stava vendendo su WhatsApp. Stava consumando la lista.

La risposta breve

Per vendere su WhatsApp senza risultare pesanti, ogni messaggio deve avere contesto (chi sei e perché scrivi proprio a quella persona), rilevanza (va solo a chi ha un motivo per interessarsi) e un passo successivo facile (rispondere con un numero, scegliere tra due opzioni). Dividi i contatti in liste piccole in base a ciò che hanno già comprato, scrivi meno spesso e tratta ogni invio come una conversazione, non come una pubblicità. WhatsApp è un canale di vendita per chi ti conosce già; ciò che fa crollare le vendite è trattarlo come un megafono.

Cosa aveva il messaggio di Valeria che l'altro non aveva

Torna ai due messaggi dell'inizio e rileggi il secondo con calma. Ci sono cinque scelte, e nessuna è casuale.

1. Si presenta. "Sono Valeria, dalla vecchia enoteca." Nome e riferimento evitano il chi è questo? che precede il blocco.

2. Spiega perché quella persona l'ha ricevuto. "Molte persone di questa lista l'hanno portato alle feste." Il messaggio è andato solo a chi comprava rosso italiano. Chi legge si sente ricordato, non raggiunto.

3. L'urgenza è vera. "Ne è arrivato poco: ne ho messe da parte 24 bottiglie." Non è corri!, è un fatto. A chi piace quel vino lo capisce da solo.

4. La richiesta è da un tocco. "Rispondi con il numero di bottiglie." Niente link, niente registrazione, niente scrivimi in privato. Rispondere costa due secondi.

5. Non parla di prezzo nel primo messaggio. Il prezzo arriva nella conversazione, quando la persona ha già detto di volerlo. Il primo messaggio ha un solo compito: aprire la conversazione.

C'è un vantaggio pratico nascosto qui. Con WhatsApp Business la lista broadcast consegna il messaggio solo a chi ha salvato il tuo numero. Chi risponde volentieri di solito lo salva. Chi si irrita, lo cancella. Cioè: un buon messaggio allarga la lista che raggiungi al prossimo invio; uno cattivo la restringe.

I passi per cominciare domani

Se vendi su WhatsApp — negozio, pasticceria, studio, distribuzione, servizi —, questi sono i primi passi, in ordine:

1. Usa WhatsApp Business, non quello personale. Ha un profilo aziendale con indirizzo e orari, catalogo, risposte rapide ed etichette.

2. Costruisci il catalogo. Foto, nome e breve descrizione di ogni prodotto o servizio. Quando qualcuno chiede cosa hai?, rispondi con il catalogo invece che con venti foto sparse.

3. Etichetta i contatti in base a ciò che comprano. Un pomeriggio di lavoro, come quello di Valeria. È quell'etichetta che permette di creare liste piccole e rilevanti.

4. Scrivi meno, e meglio. Un messaggio con un motivo vale più di tre senza. Prima di inviare chiediti: se lo ricevessi io, risponderei o lo silenzierei?

5. Offri sempre un modo facile per uscire. "Se non vuoi più ricevere messaggi, rispondi ESCI." Sembra perdere contatti; in pratica protegge l'account e lascia nella lista solo chi vuole ascoltarti.

6. Misura per conversazione, non per invio. Annota quante persone l'hanno ricevuto, quante hanno risposto e quante hanno comprato. In poche settimane sai quali tipi di messaggio vendono.

E chi ha già comprato una volta è la lista più preziosa che hai. Ne abbiamo scritto un intero testo: come far tornare il cliente a comprare e a consigliarti.

La domanda che Valeria si fece a dicembre

Il Primitivo finì prima di martedì. A dicembre, le liste di Valeria vendettero come mai prima.

Ma fu proprio a dicembre, facendo i conti, che si accorse del limite di ciò che aveva costruito. Quasi tutte le vendite su WhatsApp arrivavano da persone che erano già clienti ai tempi della società. La lista era eccellente — e non cresceva. Alcuni si trasferivano, altri smettevano di bere, altri cambiavano semplicemente numero. Ogni anno sarebbe stata un po' più piccola.

WhatsApp è un canale potente per parlare con chi ti conosce già. Non presenta te a chi non ha mai sentito parlare del tuo negozio.

Alessandro, a quel punto, pensava che il problema fosse WhatsApp. Questa roba non vende più. Valeria sapeva che il problema era un altro: da dove sarebbero arrivati i prossimi nomi della lista.

Cominciò a rispondere con due canali nuovi. Una degustazione mensile in negozio, aperta a chi portava un amico. E una collaborazione con un caseificio artigianale di un altro quartiere, che indicava il suo negozio a chi chiedeva del vino. Ogni persona che arrivava da queste strade entrava, già etichettata, nella lista giusta.

WhatsApp diventò il posto dove avveniva la vendita. Gli altri canali, il posto da cui arrivava il cliente.

Da che parte stai

Ci sono due tipi di imprenditore con una lista di contatti nel telefono. Uno la guarda e pensa: a quanti riesco a scrivere? L'altro pensa: per chi ha senso questo? — e subito dopo: da dove arrivano i prossimi?

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Alessandro e Valeria sono usciti dalla società con la stessa lista. Solo uno dei due è uscito con un modo per farla crescere.

Alessandro e Valeria sono personaggi creati per questo testo.

Domande frequenti

Quante volte a settimana posso scrivere ai clienti su WhatsApp?+

Non esiste un numero giusto; esiste il limite della rilevanza. Un messaggio a settimana senza motivo stanca già, mentre due a settimana con una novità vera per quella lista possono essere ben accolti. Osserva risposte e richieste di uscita: se calano le prime e salgono le seconde, stai scrivendo troppo o alle persone sbagliate.

Lista broadcast o gruppo: cosa è meglio per vendere?+

La lista broadcast arriva come conversazione individuale, e la risposta resta solo tra te e il cliente, cosa che di solito funziona meglio per un'offerta. Il gruppo serve di più per una community, quando i clienti parlano anche tra loro. Ricorda che la lista broadcast consegna solo a chi ha salvato il tuo numero.

WhatsApp può bloccare il mio account per l'invio di messaggi in massa?+

Può limitarlo, soprattutto quando molte persone bloccano o segnalano il numero. Scrivere solo a chi è già cliente, con un messaggio rilevante e con un'opzione chiara per uscire, riduce molto questo rischio.

Come ottenere più contatti per vendere su WhatsApp?+

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