苦情を修復と学習のサイクルに変える

苦情とは、その人が必要としていたものや期待していたものと一致しなかった経験の報告です。これを単なるまとめの会話として扱うと、混乱するプロセス、不完全な指示、または繰り返される失敗に関するシグナルをチームが見逃してしまう可能性があります。

聞いて問題を明確にする

イライラしていることを証明するよう求めずに、何が起こったのか説明してもらいましょう。理解していることを確認し、既知の事実と疑問を区別し、どちらの結果が状況を解決するかを尋ねます。何が可能かを確認する前に解決策を約束することは避けてください。

アクションを組み合わせてリターンを実現する

次のステップ、責任者、更新時期について説明します。たとえ解決に時間がかかっても、明確なコミュニケーションがあれば不確実性は軽減されます。ケースを監視し、アクセスを制限するために必要なデータのみを記録してください。

繰り返される原因を探す

プロセスを実行した人を自動的に非難することなく、タスクの種類、段階、ソースごとにケースをレビューします。情報が欠落していないか、あいまいなルールがないか、ツールが失敗していないか、または期待値が間違って作成されていないかを尋ねます。補正を選択し、パターンが減少するかどうかを監視します。

すべての苦情がシステムの障害を示しているわけではありませんし、すべての解決策がすべての要求を満たすことができるわけでもありません。それでも、敬意を持った対応と一貫した分析は、ビジネスの学習に役立ちます。

よくある質問

まだ答えがわからない場合は何と言えばよいでしょうか?

問題を認識し、何を確認するかを伝え、私たちに連絡するための現実的な時間枠について同意します。即興で約束しないでください。

常に補償を提供する必要がありますか?

ケース、ポリシー、および適用される義務を評価します。その人は正直な説明と状況に応じた解決策を受ける必要があります。

再発する原因を特定するにはどうすればよいですか?

同様のケースをタスクまたはステップごとにグループ化し、プライバシーを保護しながら時間の経過とともにパターンを探します。

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