顧客の質問を本当に学べるコンテンツに変える方法

有益なストーリーは、必ずしもトレンドツールから始まる必要はありません。チームの時間を浪費したり、どのステップを踏めばよいか分からない質問から始めてください。それらは本当の言葉と具体的なニーズを明らかにします。

人をさらさずに質問を集める

メモ、メッセージ、会議を確認します。名前、個人情報、機密情報を削除します。類似した質問をグループ化し、問題を説明する言葉を保管します。また、どの段階で疑問が生じたのか、どのような答えが役に立ったのかなど、コンテキストも記録します。

公開回答に値する質問を選択してください

繰り返し起こる質問、意思決定にとって重要な質問、または短い回答では解決するのが難しい質問に優先順位を付けます。質問に例外やデリケートなケースが含まれている場合は、単純化したルールを投稿するのではなく、適切なサポートにエスカレーションしてください。

使用するために応答を構造化する

概念を説明し、手順を示し、例を含めて、その方法が適用できない場合があることを示します。テキストは、ユーザーがページを閉じた後に何かをするのに役立つものでなければなりません。顧客にサービスを提供する担当者と確認して、プロセスが提供する以上の内容を約束するコンテンツを避けるようにしてください。

公開後、どの疑問が減少し、どのような疑問が新たに現れるかを観察します。同じトピックについて別の記事を作成するよりも、古い回答を更新する方が役立つ場合があります。

よくある質問

顧客からの質問を正確に使用できますか?

使用には注意してください。匿名化は必須であり、ストーリーで個人が特定される場合は許可を求めてください。一般に、個別のデータを使用せずに状況を書き直す価値があります。

すべての質問が記事に値するでしょうか?

いいえ、短い答えに当てはまるものもあれば、個別の支援や専門的な説明が必要なものもあります。

繰り返しのコンテンツを避けるにはどうすればよいですか?

関連する質問を完全な説明に結合し、同じトピックが再度表示された場合は資料を更新します。

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