Kā pārveidot klientu jautājumus saturā, kas patiešām māca

Noderīgam stāstam nav jāsākas tendenču rīkā. Sāciet ar jautājumiem, kas patērē komandas laiku vai atstāj kādu neziņā par to, kā rīkoties. Tie atklāj īstu valodu un konkrētu vajadzību.

Savāc jautājumus, neatklājot cilvēkus

Pārskatiet piezīmes, ziņojumus un sanāksmes. Noņemt vārdus, personas datus un konfidenciālu informāciju; Grupējiet līdzīgus jautājumus un saglabājiet vārdus, kas raksturo problēmu. Pierakstiet arī kontekstu: kurā posmā parādījās šaubas un kāda atbilde palīdzēja.

Izvēlieties jautājumus, kas pelnījuši publisku atbildi

Piešķiriet prioritāti jautājumiem, kas atkārtojas, ir svarīgi lēmuma pieņemšanai vai grūti atrisināmi, sniedzot īsu atbildi. Ja jautājums ir saistīts ar izņēmumu vai sensitīvu gadījumu, sazinieties ar atbilstošu atbalstu, nevis publicējiet vienkāršotu noteikumu.

Strukturējiet atbildi lietošanai

Izskaidrojiet koncepciju, parādiet darbības, iekļaujiet piemēru un sakiet, kad metode var nebūt piemērota. Tekstam vajadzētu palīdzēt personai kaut ko darīt pēc lapas aizvēršanas. Pārskatiet tos ar tiem, kas apkalpo klientus, lai izvairītos no satura, kas sola vairāk, nekā process sniedz.

Pēc publicēšanas novērojiet, kuras šaubas mazinās un kādas rodas jaunas. Vecas atbildes atjaunināšana var būt noderīgāka nekā cita raksta izveide par to pašu tēmu.

Bieži uzdotie jautājumi

Vai varu izmantot precīzus klientu jautājumus?

Izmantojiet piesardzīgi: anonimizācija ir būtiska, un lūdziet atļauju, ja stāsts ļauj identificēt personu. Kopumā ir vērts pārrakstīt situāciju bez atsevišķiem datiem.

Vai katrs jautājums ir pelnījis rakstu?

Nē. Daži iekļaujas īsā atbildē, citiem ir nepieciešama individuāla palīdzība vai īpašs paskaidrojums.

Kā izvairīties no satura atkārtošanās?

Apvienojiet saistītos jautājumus pilnīgā skaidrojumā un atjauniniet materiālu, kad atkal parādās tā pati tēma.

Lai turpinātu mācīties ar praktiskām idejām biznesam, abonējiet Ímpetus biļetenu bez maksas.