Pārvērtiet sūdzības remonta un mācību ciklā

Sūdzība ir ziņojums par pieredzi, kas neatbilst tam, kas personai bija vajadzīgs vai gaidīts. Uzskatot to tikai par sarunu, kas jānoslēdz, komandai var trūkt signālu par neskaidriem procesiem, nepilnīgām instrukcijām vai atkārtotām kļūmēm.

Klausieties un noskaidrojiet problēmu

Ļaujiet personai aprakstīt notikušo, neprasot pierādīt savu neapmierinātību. Apstipriniet to, ko saprotat, atdaliet zināmos faktus no šaubām un pajautājiet, kurš rezultāts situāciju atrisinātu. Izvairieties solīt risinājumu, pirms esat apstiprinājis, kas ir iespējams.

Apvienojiet darbību un izpildiet atdevi

Izskaidrojiet nākamo soli, kurš būs atbildīgs un kad būs atjauninājums. Pat ja risinājums prasa laiku, skaidra saziņa samazina nenoteiktību. Ierakstiet tikai tos datus, kas nepieciešami lietas uzraudzībai un ierobežotu piekļuvi.

Meklējiet atkārtotus cēloņus

Pārskatiet gadījumus pēc uzdevuma veida, posma un avota, automātiski nevainojot personu, kas veica procesu. Jautājiet: vai trūka informācijas, vai bija neskaidrs noteikums, vai rīks neizdevās vai cerības tika radītas nepareizi? Izvēlieties labojumu un uzraugiet, vai modelis samazinās.

Ne katra sūdzība norāda uz sistēmisku kļūmi, un ne katrs risinājums var apmierināt katru pieprasījumu. Tomēr cieņpilna atbilde un konsekventa analīze palīdz uzņēmumam mācīties.

Bieži uzdotie jautājumi

Ko teikt, kad joprojām nezinu atbildi?

Atzīstiet problēmu, sakiet, ko pārbaudīsiet, un vienojieties par reālu laika grafiku, lai sazinātos ar mums. Neimprovizējiet solījumu.

Vai man vienmēr piedāvāt kompensāciju?

Novērtējiet lietu, politikas un piemērojamos pienākumus. Personai ir jāsaņem godīgs skaidrojums un situācijai atbilstošs risinājums.

Kā noteikt atkārtotu cēloni?

Grupējiet līdzīgus gadījumus pēc uzdevuma vai soļa un meklējiet modeļus laika gaitā, vienlaikus saglabājot privātumu.

Lai turpinātu mācīties ar praktiskām idejām biznesam, abonējiet Ímpetus biļetenu bez maksas.