Paverskite skundus remonto ir mokymosi ciklu

Skundas – tai pranešimas apie patirtį, kuri neatitiko to, ko žmogui reikėjo ar tikėjosi. Laikydami tai tik baigiamą pokalbį, komanda gali trūkti signalų apie painius procesus, neišsamias instrukcijas ar pasikartojančias nesėkmes.

Klausykite ir išsiaiškinkite problemą

Leiskite asmeniui aprašyti, kas atsitiko, nereikalaujant įrodyti savo nusivylimo. Patvirtinkite tai, ką suprantate, atskirkite žinomus faktus nuo abejonių ir paklauskite, koks rezultatas išspręstų situaciją. Venkite žadėti sprendimo prieš patvirtindami, kas įmanoma.

Sujunkite veiksmą ir įvykdykite grąžą

Paaiškinkite kitą veiksmą, kas bus atsakingas ir kada bus atnaujinimas. Net jei sprendimas užtrunka, aiškus bendravimas sumažina netikrumą. Įrašykite tik tuos duomenis, kurie būtini bylai stebėti ir apriboti prieigą.

Ieškokite pasikartojančių priežasčių

Peržiūrėkite atvejus pagal užduoties tipą, etapą ir šaltinį, automatiškai nekaltindami procesą atlikusio asmens. Paklauskite: ar trūko informacijos, ar buvo dviprasmiška taisyklė, sugedo įrankis, ar lūkesčiai buvo sukurti neteisingai? Pasirinkite pataisą ir stebėkite, ar modelis nemažėja.

Ne kiekvienas skundas rodo sisteminį gedimą ir ne kiekvienas sprendimas gali patenkinti kiekvieną prašymą. Vis dėlto pagarbus atsakymas ir nuosekli analizė padeda verslui mokytis.

Dažnai užduodami klausimai

Ką sakyti, kai vis dar nežinau atsakymo?

Pripažinkite problemą, pasakykite, ką patikrinsite, ir susitarkite dėl realaus laiko, per kurį susisieksite su mumis. Neimprovizuokite pažado.

Ar visada turėčiau pasiūlyti kompensaciją?

Įvertinkite atvejį, politiką ir taikomus įsipareigojimus. Asmuo turi gauti sąžiningą paaiškinimą ir sprendimą, atitinkantį situaciją.

Kaip nustatyti pasikartojančią priežastį?

Grupuokite panašius atvejus pagal užduotį ar veiksmą ir ieškokite modelių laikui bėgant, išsaugodami privatumą.

Norėdami tęsti mokymąsi su praktinių idėjų verslui, užsiprenumeruokite Ímpetus naujienlaiškį nemokamai.