Onboarding: forkort banen til den første verdileveringen

Etter å ha begynt å bruke en tjeneste eller et produkt, kan noen støte på skjermer, skjemaer eller instruksjoner som virker enkle for ansatte, men som ikke gir mening for de som ankommer. Forsinkelsen før realisering av en konkret fordel er et viktig læringspunkt.

Angi det første nyttige resultatet

Spør kundene hva de anser som en første seier: å fullføre en oppgave, forstå en rapport eller løse et behov. Vær spesifikk og unngå å kalle registrering eller logg inn en verdi hvis det ikke hjelper personen videre.

Se en person fullføre ruten

Få en ny bruker til å utføre oppgaven uten å motta instruksjoner som normalt ikke ville vært tilgjengelige. Legg merke til pauser, tvil, gjentatte forsøk og forvirrende ord. Spør deretter hva du forventet å finne i hvert øyeblikk.

Fjern friksjon uten å skjule valg

Eliminer overflødige trinn, forklar hvorfor informasjon er nødvendig, og la personen gjenoppta oppgaven når det er hensiktsmessig. Ikke reduser innsatsen ved å utelate viktige kostnader, konsekvenser, betingelser eller kontroller.

Mål gjennomføring og tid sammen med feil, hjelpeforespørsler og frafall. En rask rute er ikke bedre hvis den fører til et dårlig forstått valg. Gjennomgå på nytt etter endringer og med personer med forskjellige kjennskapsnivåer.

Vanlige spørsmål

Hvor lenge bør ombordstigning vare?

Nok til at personen trygt kan oppnå det første resultatet. Tiden varierer avhengig av oppgaven og risikoen.

Bør jeg automatisere alle instruksjoner?

Automatiser forutsigbar veiledning, men tilby veier for hjelp og menneskelig vurdering når det er unntak eller viktige konsekvenser.

Hvordan vet jeg at det er forbedret?

Legg merke til utført oppgave, vanskeligheter og forståelse av forhold. Sammenlign lignende personer og sammenhenger når du evaluerer en endring.

For å fortsette å lære med praktiske ideer for virksomheten, abonner på Ímpetus-nyhetsbrevet gratis.