Hvordan transformere kundespørsmål til innhold som virkelig lærer

En nyttig historie trenger ikke å starte i et trendverktøy. Start med spørsmål som bruker teamets tid, eller la noen være usikker på hvilket skritt de skal ta. De avslører ekte språk og et konkret behov.

Samle spørsmål uten å avsløre folk

Gjennomgå notater, meldinger og møter. Fjern navn, personopplysninger og konfidensiell informasjon; Grupper lignende spørsmål sammen og behold ordene som beskriver problemet. Registrer også konteksten: på hvilket stadium tvilen dukket opp og hvilket svar hjalp.

Velg spørsmål som fortjener et offentlig svar

Prioriter spørsmål som er tilbakevendende, viktige for en avgjørelse, eller som er vanskelige å løse med et kort svar. Hvis spørsmålet involverer et unntak eller en sensitiv sak, eskaler til passende støtte i stedet for å legge ut en forenklet regel.

Strukturer svaret for bruk

Forklar konseptet, vis fremgangsmåten, ta med et eksempel og si når metoden kanskje ikke gjelder. En tekst skal hjelpe personen til å gjøre noe etter å ha lukket siden. Gjennomgå med de som betjener kunder for å unngå at innholdet lover mer enn prosessen gir.

Etter publisering, observer hvilke tvil som avtar og hvilke nye som dukker opp. Å oppdatere et gammelt svar kan være mer nyttig enn å lage et nytt stykke om samme emne.

Vanlige spørsmål

Kan jeg bruke eksakte kundespørsmål?

Bruk med forsiktighet: anonymisering er viktig, og be om tillatelse hvis historien tillater at personen kan identifiseres. Generelt er det verdt å omskrive situasjonen uten individuelle data.

Fortjener hvert spørsmål en artikkel?

Nei. Noen passer inn i et kort svar, andre krever individuell hjelp eller en spesialisert forklaring.

Hvordan unngå gjentatt innhold?

Kombiner relaterte spørsmål til en fullstendig forklaring og oppdater materialet når det samme emnet dukker opp igjen.

For å fortsette å lære med praktiske ideer for virksomheten, abonner på Ímpetus-nyhetsbrevet gratis.