Design automatiseringer med en klar utgang for folk

Automatisering av en forutsigbar oppgave kan redusere gjentatt arbeid. Automatisering uten å definere hva som skjer når man står overfor tvetydighet, overfører bare problemet til kunder eller kolleger. Designet må inkludere situasjoner der verktøyet må stoppe.

List opp normale baner og unntak

Kartlegg forventede innganger, kjente feil og forhold som krever vurdering. Eksempler: mangel på informasjon, motstridende meldinger, presserende forespørsel eller høy effekt av et feil svar. Definer hvilke saker automatisering kan løse trygt.

Opprett en lesbar overføring

Når flyten eskalerer til en person, send minimum nødvendig kontekst, hva som allerede er forsøkt, og hvorfor oppgaven ble eskalert. Advar brukeren om overføringen og ikke få dem til å gjenta hele historien unødvendig.

Overvåk og lær av henvisninger

Registrer volum, årsaker, oppløsningstid og feil. Se om reglene dirigerer for mye, for lite eller til feil lag. Ikke prøv å eliminere alle henvisninger: noen er tegn på at prosessen beskytter kvalitet og tillit.

Kjør en begrenset pilot, gi en måte å be om hjelp på, og sett automatiseringen på pause hvis feil med viktige konsekvenser dukker opp. Revider tegningen når prosessen eller inndatatypen endres.

Vanlige spørsmål

Når skal jeg videresende den til noen?

Når det er uklarhet, mangel på data, forespørsel utenfor omfanget eller vesentlig konsekvens. Bestem disse kriteriene med den som er ansvarlig for prosessen.

Må overføringen inkludere hele historikken?

Inkluder nyttig og autoritativ kontekst samtidig som du minimerer unødvendige data. Personen må forstå hva som skjedde uten å motta irrelevant informasjon.

Hvordan vet du om automatiseringen fungerer?

Evaluer korrekt gjennomføring, feil, total tid, tilfredshet og henvisningsvolum. Ingen enkelt beregning beskriver kvalitet.

For å fortsette å lære med praktiske ideer for virksomheten, abonner på Ímpetus-nyhetsbrevet gratis.