Hvordan snakke med kunder uten villedende svar

"Vil du bruke denne appen?" Det virker som et enkelt spørsmål, men det gir vanligvis et høflig svar, ikke en pålitelig prediksjon. Personen forestiller seg en praktisk fremtid; Alle som påtar seg må forstå hva de egentlig gjorde.

Gå tilbake til siste forekomst

Begynn med «Fortell meg om forrige gang dette skjedde». Spør etter rekkefølgen: hva utløste behovet, hva personen prøvde, hvor de søkte hjelp og hvordan de bestemte seg for neste trinn. Spørsmål om den nære fortiden hjelper til med å finne konkrete detaljer.

Bruk nøytrale invitasjoner: "Hva skjedde videre?", "Hvordan valgte du dette alternativet?" og "Hva var vanskeligst?" Unngå å fullføre svaret, foreslå grunner eller rose en idé før du lytter.

Skille observasjon fra tolkning

Skriv ned to kolonner. For det første fakta og eksakte fraser. I det andre, hypotesene dine om hva de betyr. "Åpnet tre faner for å sammenligne" er observasjon; "verdier variasjon" er tolkning. Denne separasjonen forhindrer at en konklusjon blir data uten å innse det.

Se etter unntak. Hvis fire personer beskrev den samme vanskeligheten og én ikke gjorde det, finn ut hva som endres: kontekst, hyppighet, haster, kunnskap eller tilgjengelig alternativ. Forskjellen kan avsløre et segment som er bedre enn gjennomsnittet.

Fullfør uten å selge løsningen

Spør hva du ikke spurte om, og hvem andre møter situasjonen. Først da, hvis det gir mening, vis et konsept og observer reaksjonen uten å forsvare den. Nøling, forvirring og spørsmål er nyttig informasjon.

En god forskningssamtale gir ikke et "ja" til ideen din. Det forbedrer din forståelse av arbeidet personen prøver å utføre.

Vanlige spørsmål

Bør jeg tilby noe i bytte for samtalen?

Hvis du takker, gjør det klart at det ikke er avhengig av positive svar. Unngå fordeler som presser personen til å delta eller rose.

Kan jeg chatte med venner og familie?

De kan hjelpe til med å teste om spørsmålene er forståelige, men de har en tendens til å bli kjent med deg og ideen din. Inkluder personer som står overfor problemet uten denne forbindelsen.

Hvordan kan jeg hindre meg selv i å påvirke samtalen?

Bruk et kort manus, still ett spørsmål om gangen, tolerer stillhet og ikke korriger personen. Se gjennom opptaket eller notatene og se etter spørsmål som allerede inneholder et foreslått svar.

For å fortsette å lære med eksempler og praktiske verktøy, abonner på Ímpetus-nyhetsbrevet gratis.