Onboarding: verkort het pad naar de eerste waardelevering

Nadat iemand een dienst of product is gaan gebruiken, kan het zijn dat iemand schermen, formulieren of instructies tegenkomt die voor het personeel eenvoudig lijken, maar voor degenen die arriveren geen betekenis hebben. Het uitstel voordat een concreet voordeel wordt gerealiseerd, is een belangrijk leerpunt.

Stel het eerste bruikbare resultaat in

Vraag klanten wat zij als een eerste overwinning beschouwen: een taak voltooien, een rapport begrijpen of een behoefte oplossen. Wees specifiek en voorkom dat u registratie of login een waarde noemt als dit de persoon niet vooruit helpt.

Kijk hoe iemand de route voltooit

Laat een nieuwe gebruiker de taak uitvoeren zonder instructies te ontvangen die normaal gesproken niet beschikbaar zouden zijn. Let op pauzes, twijfels, herhaalde pogingen en verwarrende termen. Vraag vervolgens wat je op elk moment verwachtte te vinden.

Verwijder wrijving zonder keuzes te verbergen

Elimineer overbodige stappen, leg uit waarom informatie nodig is en laat de persoon de taak hervatten wanneer dat nodig is. Verminder de inspanningen niet door belangrijke kosten, gevolgen, voorwaarden of controles over het hoofd te zien.

Meet de voltooiing en tijd samen met fouten, hulpverzoeken en uitval. Een snelle route is niet beter als deze leidt tot een slecht begrepen keuze. Bespreek het opnieuw na wijzigingen en met mensen met verschillende bekendheidsniveaus.

Veelgestelde vragen

Hoe lang moet de onboarding duren?

Genoeg voor de persoon om veilig het eerste resultaat te bereiken. De tijd varieert afhankelijk van de taak en het risico dat daarmee gepaard gaat.

Moet ik alle instructies automatiseren?

Automatiseer voorspelbare begeleiding, maar bied mogelijkheden voor hulp en menselijke beoordeling als er uitzonderingen of belangrijke gevolgen zijn.

Hoe weet ik dat het verbeterd is?

Let op de voltooide taak, moeilijkheden en begrip van de omstandigheden. Vergelijk vergelijkbare mensen en contexten bij het evalueren van een verandering.

Om te blijven leren met praktische ideeën voor het bedrijfsleven, kunt u zich gratis abonneren op de Ímpetus-nieuwsbrief.