Como conseguir mais avaliações no Google (sem andar a pedir por favor)

Sábado, 20h14. A Rita está no lugar do pendura, com fome e sem paciência.

"Procura um restaurante aqui perto", diz o marido, parado no semáforo.

Ela escreve no telemóvel. O ecrã mostra o mapa, três pontos vermelhos e uma lista.

20h14min09s. Primeiro resultado: Tasca da Daniela. Nota 4,9. Mil cento e oitenta avaliações. A fotografia de capa é um prato de bacalhau com natas a fumegar. 20h14min16s. Segundo resultado: Tasca do Humberto. Nota 4,2. Duzentas e treze avaliações. A fotografia de capa é a fachada, tirada de dia, meio torta. 20h14min23s. Por curiosidade, a Rita toca na do Humberto. A avaliação mais recente diz: "Comida ótima, mas esperámos cinquenta minutos e ninguém pediu desculpa." Sem resposta do restaurante. Volta atrás. 20h14min31s. Na da Daniela, a mais recente é um elogio ao molho. A segunda é uma queixa de um prato que chegou frio — e logo abaixo, a resposta da dona, assinada com o nome dela, a pedir desculpa e a convidar a pessoa a voltar. 20h14min49s. "Vira à direita. Fica a oito minutos."

Quarenta segundos. Ninguém provou a comida de nenhum dos dois.

E aqui está o que a Rita não sabia: as duas tascas servem exatamente a mesma comida. O Humberto e a Daniela são primos. Aprenderam as receitas na cozinha da mesma avó, e cada um abriu a sua casa na mesma cidade, no mesmo ano.

Como conseguir mais avaliações no Google?

Pedindo, no momento certo, de forma fácil e a todos os clientes — não só aos que acha que vão elogiar. A maioria das pessoas satisfeitas não avalia simplesmente porque ninguém pediu na altura em que estavam satisfeitas. E responder a cada avaliação, boa ou má, faz parte do processo: quem está a decidir onde comprar lê as respostas tanto quanto as notas.

Uma avaliação não é vaidade. É um canal de aquisição: o caminho pelo qual um desconhecido decide, em segundos, que merece uma oportunidade.

O que o Humberto achava

O Humberto acreditava numa coisa em que muita gente boa acredita: "Se a comida for boa, as avaliações aparecem sozinhas."

Apareceram. Só que apareceram tortas.

Quem escreve sem ser chamado costuma ser quem tem algo forte para dizer. Às vezes um elogio enorme. Muitas vezes uma queixa. O cliente que jantou bem, pagou, agradeceu ao empregado e foi para casa feliz — a grande maioria — nunca abriu o Google para contar isso. Ninguém lhe pediu.

Então a nota do Humberto passou a ser decidida por uma minoria barulhenta. E ele, magoado, decidiu não responder a ninguém. "Não vou andar a discutir com clientes na internet."

Numa noite de sábado, com metade das mesas vazias, culpou a rua.

O que a Daniela fazia

A Daniela não suplicava. Tinha um método, montado aos poucos, que transformava cada jantar numa oportunidade de aparecer melhor ao próximo cliente.

Escolhia o momento. O pedido nunca vinha na entrada nem junto com a conta, quando o cliente pensa no dinheiro. Vinha depois da sobremesa, quando alguém comentava que estava tudo ótimo. O empregado tinha uma frase pronta: "Ainda bem que gostou. Se puder escrever isso no Google, ajuda muito outras famílias a encontrar-nos." Tornava-o fácil. Na capa da conta havia um código QR que levava direto ao ecrã de avaliação. Sem procurar, sem escrever o nome do restaurante. No take-away, o mesmo QR ia num cartãozinho dentro do saco. Pedia a todos. Não escolhia só as mesas sorridentes. Pedia a toda a gente, porque sabia que filtrar seria batota — e porque as poucas críticas que apareciam eram as que mais ensinavam. Respondia a tudo, no prazo de um dia. O elogio recebia um agradecimento com algum pormenor do pedido. A crítica recebia um pedido de desculpa, uma explicação curta e um convite para voltar. Sempre assinado com o nome dela.

Foi a resposta à queixa do prato frio, e não os mil elogios, que fez a Rita escolher a tasca naquela noite.

As regras que não pode quebrar

A Daniela também sabia o que não fazer. E isso vale ouro, porque as próprias regras do Google são claras:

Não ofereça nada em troca de uma avaliação. Desconto, brinde ou sobremesa grátis para quem avaliar vai contra as políticas do Google e pode levar à remoção das avaliações.

Não peça só a quem está feliz. Pedir avaliações apenas aos clientes satisfeitos, e desviar os insatisfeitos, também é proibido pelas políticas da plataforma.

Nunca compre avaliações. Além de violar as regras, uma avaliação falsa costuma ser genérica e fácil de identificar — e corrói precisamente a confiança que quer construir.

A maneira honesta é também a que dura.

Passo a passo: o método da Daniela no seu negócio

Funciona para restaurantes, clínicas, oficinas, cabeleireiros, escritórios, lojas. Qualquer negócio que atenda pessoas.

1. Obtenha a ligação de avaliação. No perfil da sua empresa no Google existe a opção de partilhar uma ligação direta para pedir avaliações. Copie-a e transforme-a num código QR.

2. Escolha o momento de alegria. Depois da sobremesa, na entrega do serviço concluído, quando o cliente agradece, quando vê o resultado. Nunca a meio de um problema.

3. Treine uma frase. Curta, sincera, que explique porque isso importa: ajudar outras pessoas a encontrá-lo.

4. Ponha o QR onde está a mão do cliente. Na conta, ao balcão, no recibo, na embalagem, na mensagem de agradecimento depois do serviço.

5. Peça a todos. Sem filtros. Confie no seu trabalho.

6. Responda a tudo no prazo de um dia. Elogios e críticas. Escreva para o cliente que se queixou, mas a pensar no próximo que vai ler.

7. Meça durante 30 dias. Conte quantas avaliações novas chegam por semana e pergunte aos clientes novos como o encontraram. Se o Google começar a aparecer nas respostas, o canal está a funcionar.

As avaliações são uma peça do perfil da sua empresa no Google. As outras — fotografias, horário, categorias, publicações — estão explicadas em como aparecer no Google quando procuram o seu serviço na cidade.

O que aconteceu aos primos

Num domingo de família, o Humberto perguntou à prima qual era o segredo. Ela riu-se. "É a mesma receita, Humberto. A diferença é que eu peço."

Demorou meses a acreditar. Quando imprimiu o primeiro código QR, a nota começou a subir devagar, com clientes que sempre tinham gostado da comida e nunca tinham sido convidados a dizê-lo.

O bacalhau com natas nunca mudou. Mudou quem contava a história dele.

É o Humberto ou a Daniela?

Faça um teste agora: pesquise o seu negócio no Google como se fosse um cliente com fome, com pressa ou com um problema para resolver. Olhe para a nota, para o número de avaliações, para a última crítica e se ela tem resposta.

Escolheria você em quarenta segundos?

Se a resposta foi não, a boa notícia é que este é um dos canais mais baratos que existem para consertar. E se foi sim, a pergunta seguinte é mais importante: quantos outros canais estão a trazer clientes além deste?

Porque a Daniela não vivia só do Google. Também tinha parcerias com hotéis próximos, um almoço executivo vendido às empresas do bairro e uma lista de clientes que recebiam a ementa de inverno antes de toda a gente. A avaliação era uma das portas. Não a única.

A Cartilha dos 100 Canais de Aquisição mostra todas estas portas, organizadas em 10 partes. As avaliações no Google e noutras plataformas estão na primeira, ao lado de pedir a recomendação no momento certo, histórias de clientes e programa de fidelização. A pesquisa local e o perfil da empresa no Google estão na parte de conteúdo e pesquisa. E há mais dezenas de canais que talvez ninguém lhe tenha mostrado. Para cada um, vê o que é, um exemplo prático, o primeiro passo para testar, para quem funciona melhor e o custo do teste. Junto, vêm a folha de cálculo para escolher os três primeiros canais e o plano de 30 dias, dia a dia, para testar o primeiro.

Próxima etapa

Não dependa de uma única forma de conquistar clientes

Tudo neste artigo funciona melhor quando chegam novos clientes todos os meses. A maioria das empresas depende de dois ou três canais e sofre quando um deles abranda. A Cartilha dos 100 Canais de Aquisição mostra 100 formas de conquistar clientes, um exemplo prático de cada uma e o primeiro passo para testar gastando pouco ou nada.

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Rita, Humberto e Daniela são personagens criados para este texto.

Perguntas frequentes

Como pedir avaliações no Google aos clientes?+

Copie a ligação de avaliação do perfil da sua empresa no Google, transforme-a num código QR e peça no momento em que o cliente demonstra satisfação, com uma frase curta e sincera. Deixe o QR onde está a mão do cliente, como na conta, no recibo ou na embalagem, e peça a todos, sem filtrar.

Posso dar desconto ou brinde em troca de uma avaliação no Google?+

Não. As políticas do Google proíbem oferecer qualquer benefício em troca de avaliações, e isso pode levar à sua remoção. Também não é permitido pedir avaliações só aos clientes satisfeitos. O caminho seguro é pedir a todos, no momento certo, e responder a cada avaliação.

Como responder a uma avaliação negativa no Google?+

Responda depressa, com educação, sem discutir. Peça desculpa pelo que correu mal, explique brevemente o que foi feito para corrigir e convide a pessoa a voltar ou a falar diretamente consigo. Lembre-se de que a resposta é lida por todos os clientes que ainda vão decidir.

As avaliações no Google ajudam a conseguir mais clientes?+

Ajudam, porque costumam ser uma das primeiras coisas que alguém vê ao comparar empresas na pesquisa local. A nota, a quantidade de avaliações recentes e as respostas do dono influenciam a decisão em poucos segundos. Por isso, as avaliações funcionam como um canal de aquisição, e não apenas como reputação.

Que outros canais posso usar além das avaliações no Google?+

A Cartilha dos 100 Canais de Aquisição reúne 100 canais em 10 partes, como recomendação, parcerias, conteúdo, eventos e ações locais. Cada canal vem com o primeiro passo e o custo do teste, além de uma folha de cálculo para escolher os três primeiros e um plano de teste de 30 dias.

Funciona para o meu tipo de negócio?+

Sim. Os canais abrangem empresas locais, prestadores de serviços, lojas online, empresas B2B e profissionais. A cartilha ajuda-o a escolher aqueles que se adaptam ao seu caso.

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