Адаптация: сократить путь к первой доставке ценности

Начав использовать услугу или продукт, кто-то может столкнуться с экранами, формами или инструкциями, которые кажутся простыми сотрудникам, но не имеют смысла для тех, кто приходит. Задержка перед реализацией конкретной выгоды является важным моментом обучения.

Установите первый полезный результат

Спросите клиентов, что они считают первой победой: выполнение задачи, понимание отчета или решение потребности. Будьте конкретны и избегайте вызова регистрации или ввода значения, если это не помогает человеку двигаться вперед.

Посмотрите, как человек завершает маршрут

Попросите нового пользователя выполнить задачу, не получая инструкций, которые обычно недоступны. Отмечайте паузы, сомнения, повторные попытки и запутанные термины. Затем спросите, что вы ожидали найти в каждый момент.

Устраните разногласия, не скрывая выбора

Устраните лишние шаги, объясните, почему необходима информация, и позвольте человеку возобновить выполнение задачи, когда это необходимо. Не уменьшайте усилия, упуская важные затраты, последствия, условия или меры контроля.

Измеряйте завершение и время, а также ошибки, запросы на помощь и отказы. Быстрый маршрут не лучше, если он ведет к непонятному выбору. Просмотрите еще раз после изменений и с людьми разного уровня знакомства.

Часто задаваемые вопросы

Как долго должна длиться адаптация?

Достаточно, чтобы человек благополучно достиг первого результата. Время варьируется в зависимости от задачи и связанного с ней риска.

Стоит ли автоматизировать все инструкции?

Автоматизируйте предсказуемое руководство, но предлагайте варианты помощи и человеческого контроля в случае исключений или важных последствий.

Как я узнаю, что оно улучшилось?

Отметьте выполненное задание, трудности и понимание условий. Сравнивайте похожих людей и ситуации при оценке изменений.

Чтобы продолжить обучение практическим идеям для бизнеса, бесплатно подпишитесь на рассылку новостей Ímpetus.