Как превратить вопросы клиентов в действительно обучающий контент

Полезная история не обязательно должна начинаться с трендового инструмента. Начните с вопросов, которые отнимают у команды время или заставляют кого-то не знать, какой шаг предпринять. Они раскрывают настоящий язык и конкретную потребность.

Собирайте вопросы, не раскрывая людей

Просматривайте заметки, сообщения и встречи. Удалить имена, личные данные и конфиденциальную информацию; Сгруппируйте похожие вопросы вместе и оставьте слова, описывающие проблему. Также зафиксируйте контекст: на каком этапе появилось сомнение и какой ответ помог.

Выбирайте вопросы, которые заслуживают публичного ответа

Расставьте приоритеты в вопросах, которые повторяются, важны для принятия решения или на которые трудно ответить коротким ответом. Если вопрос касается исключения или деликатного случая, обратитесь в соответствующую службу поддержки, а не публикуйте упрощенное правило.

Структурируем ответ для использования

Объясните концепцию, покажите шаги, приведите пример и скажите, когда метод может оказаться неприменимым. Текст должен помочь человеку что-то сделать после закрытия страницы. Проконсультируйтесь с теми, кто обслуживает клиентов, чтобы избежать содержания, обещающего больше, чем дает процесс.

После публикации понаблюдайте, какие сомнения уменьшаются, а какие появляются новые. Обновление старого ответа может быть более полезным, чем создание еще одной статьи на ту же тему.

Часто задаваемые вопросы

Могу ли я использовать точные вопросы клиентов?

Будьте осторожны: анонимизация необходима, и спросите разрешения, если история позволяет идентифицировать человека. В общем, стоит переписать ситуацию без отдельных данных.

Каждый ли вопрос заслуживает статьи?

Нет. Некоторые из них укладываются в краткий ответ, другие требуют индивидуальной помощи или специального объяснения.

Как избежать повторяющегося контента?

Объедините связанные вопросы в полное объяснение и обновляйте материал при повторном появлении той же темы.

Чтобы продолжить обучение практическим идеям для бизнеса, бесплатно подпишитесь на рассылку новостей Ímpetus.