Как разговаривать с клиентами, не вводя в заблуждение ответы

«Вы бы воспользовались этим приложением?» Вопрос кажется простым, но обычно он дает вежливый ответ, а не надежный прогноз. Человек представляет себе удобное будущее; Любой, кто берется за дело, должен понимать, что он на самом деле сделал.

Вернуться к последнему вхождению

Начните с «Расскажите мне, когда это произошло в последний раз». Спросите о последовательности: что вызвало потребность, что человек пробовал, куда он обратился за помощью и как он решил сделать следующий шаг. Вопросы о недавнем прошлом помогают восстановить конкретные детали.

Используйте нейтральные приглашения: «Что произошло дальше?», «Как вы выбрали этот вариант?» и «Что было самым трудным?» Не завершайте ответ, не высказывайте доводы и не хвалите идею до того, как ее выслушаете.

Отделение наблюдения от интерпретации

Запишите две колонки. Во-первых, факты и точные фразы. Во втором — ваши гипотезы о том, что они означают. «Открыл три вкладки для сравнения» — наблюдение; «разнообразие ценностей» — это интерпретация. Такое разделение не позволяет заключению стать данными, даже не осознавая этого.

Ищите исключения. Если четыре человека описали одну и ту же трудность, а один нет, выясните, что меняется: контекст, частота, срочность, знания или доступная альтернатива. Разница может выявить сегмент выше среднего.

Завершить, не продавая решение

Спросите, о чем вы не спросили и кто еще сталкивается с такой ситуацией. Только тогда, если это имеет смысл, покажите концепцию и понаблюдайте за реакцией, не защищая ее. Колебания, замешательство и вопросы — это полезная информация.

Хорошая исследовательская беседа не приведет к положительному ответу на вашу идею. Это улучшает ваше понимание работы, которую пытается выполнить человек.

Часто задаваемые вопросы

Должен ли я предложить что-то в обмен на разговор?

Если вы выражаете благодарность, дайте понять, что она не зависит от положительных ответов. Избегайте льгот, которые вынуждают человека участвовать или хвалить.

Могу ли я общаться с друзьями и семьей?

Они могут помочь проверить, понятны ли вопросы, но при этом стремятся лучше узнать вас и вашу идею. Включите людей, которые столкнулись с проблемой без этой связи.

Как мне не позволить себе влиять на разговор?

Используйте короткий сценарий, задавайте вопросы по одному, терпите молчание и не поправляйте человека. Просмотрите запись или заметки в поисках вопросов, которые уже содержат предлагаемый ответ.

Чтобы продолжить обучение с помощью примеров и практических инструментов, бесплатно подпишитесь на информационный бюллетень Ímpetus.