Проектируйте автоматизацию с понятным выходом для людей

Автоматизация предсказуемой задачи может сократить повторную работу. Автоматизация без определения того, что происходит при столкновении с двусмысленностью, только перекладывает проблему на клиентов или коллег. Проект должен включать ситуации, в которых инструмент должен остановиться.

Список обычных путей и исключений

Составьте карту ожидаемых входных данных, известных ошибок и условий, требующих суждения. Примеры: недостаток информации, противоречивые сообщения, срочный запрос или большое влияние неправильного ответа. Определите, какие случаи можно безопасно разрешить с помощью автоматизации.

Создаем читаемую передачу

Когда поток эскалирует человека, отправьте минимально необходимый контекст, что уже было предпринято и почему задача была эскалирована. Предупредите пользователя о переносе и не заставляйте повторять всю историю без надобности.

Отслеживайте и учитесь на рефералах

Записывайте объем, причины, время устранения и сбои. Проверьте, перенаправляют ли правила слишком много, слишком мало или не в ту команду. Не пытайтесь исключить всех обращений: некоторые из них являются признаками того, что этот процесс защищает качество и доверие.

Запустите ограниченный пилотный проект, предоставьте возможность обратиться за помощью и приостановите автоматизацию, если появятся ошибки с важными последствиями. Пересматривайте чертеж при изменении процесса или типа ввода.

Часто задаваемые вопросы

Когда мне следует переслать это кому-нибудь?

Когда существует двусмысленность, отсутствие данных, запрос, выходящий за рамки задачи, или значительные последствия. Определите эти критерии с тем, кто несет ответственность за процесс.

Должен ли перевод включать всю историю?

Включите полезный и авторитетный контекст, сводя к минимуму ненужные данные. Человек должен понять, что произошло, не получая нерелевантной информации.

Как узнать, работает ли автоматика?

Оцените правильное завершение, неудачи, общее время, удовлетворенность и количество рефералов. Ни один показатель не описывает качество.

Чтобы продолжить обучение практическим идеям для бизнеса, бесплатно подпишитесь на рассылку новостей Ímpetus.