Designa automatiseringar med en tydlig utgång för människor

Att automatisera en förutsägbar uppgift kan minska upprepat arbete. Att automatisera utan att definiera vad som händer när man står inför oklarhet överför bara problemet till kunder eller kollegor. Designen måste inkludera situationer där verktyget måste stanna.

Lista normala sökvägar och undantag

Kartlägg förväntade indata, kända fel och förhållanden som kräver bedömning. Exempel: brist på information, motsägelsefulla meddelanden, brådskande begäran eller stor påverkan av ett felaktigt svar. Definiera vilka ärenden som automatisering kan lösa säkert.

Skapa en läsbar överföring

När flödet eskalerar till en person, skicka det minsta nödvändiga sammanhanget, vad som redan har försökts och varför uppgiften eskalerades. Varna användaren om överföringen och få dem inte att upprepa hela historien i onödan.

Övervaka och lära av hänvisningar

Registrera volym, orsaker, upplösningstid och misslyckanden. Granska om regler dirigerar för mycket, för lite eller till fel lag. Försök inte att eliminera alla hänvisningar: vissa är tecken på att processen skyddar kvalitet och förtroende.

Kör en begränsad pilot, tillhandahåll ett sätt att be om hjälp och pausa automatiseringen om fel med viktiga konsekvenser uppstår. Revidera ritningen när processen eller inmatningstypen ändras.

Vanliga frågor

När ska jag vidarebefordra det till någon?

När det finns oklarheter, brist på data, begäran utanför räckvidden eller betydande konsekvens. Bestäm dessa kriterier med den som är ansvarig för processen.

Behöver överföringen inkludera hela historiken?

Inkludera användbar och auktoritativ kontext samtidigt som du minimerar onödig data. Personen måste förstå vad som hände utan att få irrelevant information.

Hur vet du om automatiseringen fungerar?

Utvärdera korrekt slutförande, misslyckanden, total tid, tillfredsställelse och remissvolym. Inget enskilt mått beskriver kvalitet.

För att fortsätta lära dig med praktiska idéer för företag, prenumerera på Ímpetus nyhetsbrev gratis.