Hur man förvandlar kundfrågor till innehåll som verkligen lär ut

En användbar historia behöver inte börja i ett trendverktyg. Börja med frågor som tar upp lagets tid eller gör någon osäker på vilket steg de ska ta. De avslöjar ett riktigt språk och ett konkret behov.

Samla frågor utan att avslöja människor

Granska anteckningar, meddelanden och möten. Ta bort namn, personlig information och konfidentiell information; Gruppera liknande frågor tillsammans och behåll orden som beskriver problemet. Anteckna också sammanhanget: i vilket skede tvivel dök upp och vilket svar hjälpte.

Välj frågor som förtjänar ett offentligt svar

Prioritera frågor som är återkommande, viktiga för ett beslut eller svåra att lösa med ett kort svar. Om frågan omfattar ett undantag eller ett känsligt fall, eskalera till lämpligt stöd istället för att lägga upp en förenklad regel.

Strukturera svaret för användning

Förklara konceptet, visa steg, inkludera ett exempel och säg när metoden kanske inte gäller. En text ska hjälpa personen att göra något efter att ha stängt sidan. Granska med dem som servar kunder för att undvika att innehållet lovar mer än vad processen ger.

Efter publicering, observera vilka tvivel som minskar och vilka nya som dyker upp. Att uppdatera ett gammalt svar kan vara mer användbart än att skapa en annan del om samma ämne.

Vanliga frågor

Kan jag använda exakta kundfrågor?

Använd med försiktighet: anonymisering är viktigt, och be om tillåtelse om berättelsen tillåter att personen kan identifieras. I allmänhet är det värt att skriva om situationen utan individuella uppgifter.

Förtjänar varje fråga en artikel?

Nej. Vissa passar in i ett kort svar, andra kräver individuell hjälp eller en specialiserad förklaring.

Hur undviker man repetitivt innehåll?

Kombinera relaterade frågor till en fullständig förklaring och uppdatera materialet när samma ämne återkommer.

För att fortsätta lära dig med praktiska idéer för företag, prenumerera på Ímpetus nyhetsbrev gratis.