Hur man pratar med kunder utan vilseledande svar

"Skulle du använda den här appen?" Det verkar vara en enkel fråga, men den ger vanligtvis ett artigt svar, inte en tillförlitlig förutsägelse. Personen föreställer sig en bekväm framtid; Alla som åtar sig måste förstå vad de verkligen gjorde.

Gå tillbaka till den senaste förekomsten

Börja med "Berätta om senast detta hände." Fråga efter sekvensen: vad som utlöste behovet, vad personen försökte, var de sökte hjälp och hur de bestämde sig för nästa steg. Frågor om det senaste förflutna hjälper till att få fram konkreta detaljer.

Använd neutrala inbjudningar: "Vad hände sedan?", "Hur valde du det här alternativet?" och "Vad var svårast?" Undvik att fylla i svaret, föreslå skäl eller berömma en idé innan du lyssnar.

Separera observation från tolkning

Skriv ner två kolumner. För det första fakta och exakta fraser. I det andra, dina hypoteser om vad de betyder. "Öppnade tre flikar för att jämföra" är observation; "värdesvariation" är tolkning. Denna separation förhindrar att en slutsats blir data utan att inse det.

Leta efter undantag. Om fyra personer beskrev samma svårighet och en inte, ta reda på vad som förändras: sammanhang, frekvens, brådska, kunskap eller tillgängligt alternativ. Skillnaden kan avslöja ett segment som är bättre än genomsnittet.

Avsluta utan att sälja lösningen

Fråga vad du inte frågade och vem mer står inför situationen. Först då, om det är vettigt, visa ett koncept och observera reaktionen utan att försvara den. Tveksamhet, förvirring och frågor är användbar information.

Ett bra forskningssamtal ger inte ett "ja" till din idé. Det förbättrar din förståelse för det arbete personen försöker utföra.

Vanliga frågor

Ska jag erbjuda något i utbyte mot samtalet?

Om du tackar, gör det klart att det inte är beroende av positiva svar. Undvik förmåner som pressar personen att delta eller berömma.

Kan jag chatta med vänner och familj?

De kan hjälpa till att testa om frågorna är begripliga, men de tenderar att lära känna dig och din idé. Inkludera människor som möter problemet utan denna koppling.

Hur kan jag förhindra mig själv från att påverka konversationen?

Använd ett kort manus, ställ en fråga i taget, tolerera tystnad och rätta inte personen. Granska inspelningen eller anteckningarna och leta efter frågor som redan innehåller ett förslag på svar.

För att fortsätta lära dig med exempel och praktiska verktyg, prenumerera på Ímpetus nyhetsbrev gratis.